物業管理作為物業的后期管理，是確保物業保值增值的重要手段。在我國，物業管理尚屬起步晚的"朝陽產業"， 但從目前物業管理運營市場來看，企業的管理決策對物業管理的認識，大多停留在平面的服務層面上，如設夜行燈、安排門衛值班等等，雖然是必須的，但這種平面式的服務內容缺乏想象，沒有獨創，往往是事倍功半，工作效率低下，不能滿足業主的各種需求。 病因在于物業管理公司內部管理運營結構不合理，管理技術落后，首先是觀念沒有徹底改變，傳統型管理占主導地位，雖然強調了服務，但因其是平面式的，有"表"沒有及"里"，所以僅僅是解決了為業主服務這一面，而忽視了如何為業主提供高質量服務的一面；其次，物業管理公司運營結構軟弱，銜接不佳，內耗大，缺乏一套系統的管理體系，造成業主與管理者、管理者與決策者之間的斷層空白，致使問題越積越多，處理時間越來越長，以至于問題終還是得不到解決，不了了之，使物業管理陷入疲軟無力的境地。因此，物業管理公司能實現有序管理的當務之急在于要迅速建立起一套規范化、標準化、反應靈敏的動態物業管理體系。 但物業管理要建立一套規范合理的運作機制并不是一件容易的事，規范而又合理的東西往往是許多經驗的長期積累，且需經過多年的探索驗證。而對國內眾多物業管理公司來說，剛剛興起的這個行業讓大家多少有點趕鴨子上架的味道，且往往又是物業開發商的無奈之舉，與物業開發商多有些"血緣"關系。因此，如何迅速建立起一套適切合理的牧業管理體系，是目前物業管理公司所關注的一個重要問題。目前，國內一些起步較早、崇尚規范經營的物業管理公司都在嘗試導入ISO9000來建立自己的運作體系，通過一段時間的運作，已在物業管理上取得一些佳績。 對物業管理公司而言，要建立起一套物業管理體系有三個關鍵方面要注意，即管理職責、質量體系結構及人員和物質資源。這三個關鍵方面的焦點是業主，只有這三個關鍵方面相互協調時，才能保證業主滿意。ISO9000的建立意在強調業主的重要，與業主接觸面上的質量控制的重要。物業管理如不能很好控制與業主接觸面上的質量，服務質量就難以形成。 結合物業管理實際情況及今后的發展，據此建立起一個科學完善的"合同評審程序"，識別并確定客戶的需求，同時判斷自己是否具有滿足業主需求的能力。區分出哪些是自己能夠提供的服務項目，哪些是由外部服務組織提供的服務項目。外部伺服性服務組織的選擇，可依據實際情況建立"分包商選擇與管理程序"，以分承包方的形式進行，并將有關分包服務項目列入與分承包方簽署的分包合同或協議中。 對提供的服務按實際情況建立"服務過程查核程序"、"服務過程狀態識別程序"，"服務管理程序"進行服務質量的全程管理，并對其結果追蹤確認。同時建立"公共設施、器材管理程序"、建立"維護保潔控制程序"、"緊急應變作業程序"、"人員進駐控制程序"和"保安駐警控制程序"，以給物業管理正常運作提供運行保障和保障。 物業ISO9001標準建立起一個開放式的信息溝通體系，如建立："客戶滿意度調查程序"、"客戶抱怨處理程序"，并通過至少每年一次對業主進行"需求的連續評審"。建立的"新服務項目企劃程序"策劃新服務項目，以向業主盡可能多提供按需服務，從而促使物業管理公司走出管理的消極狀態。 對物業管理服務中存在的問題，建立"服務的鑒別與追溯性程序"，建立"不符合服務控制程序"，建立"糾正與措施程序"等改進措施加以自我改進完善。在物業管理公司內部管理上，可以通過實際情況建立"管理責任程序"，建立"文件與資料控制程序"，建立"機電設備控制程序"、"行政服務控制程序"，建立"進料控制程序"，建立"庫存作業管理程序"、"搬運控制程序"、"交房作業管理程序"加以內部規范管理；通過建立"質量記錄管理程序"如實記錄運行中的活動結果，并妥善保存這些記錄，以提供作為內部及第三方審核的證據；并建立"統計技術管理程序"對這些質量記錄加以統計并進行技術分析。同時，通過建立"內部管理審核程序"以完善內部管理審核體系。 在人力資源的配備上，根據實際工作需要設置部門和人員，要求建立"工作職責說明書"，規定定量、定性的服務內容和服務應達到的水準，避免人浮于事的弊端。并按ISO9001標準之建立"培訓管理程序"，對全體員工進行物業管理基本知識、崗位任職資格等培訓，并進行資格確認，以保證公司員工對公司完善管理、公司發展的適應，使物業管理公司在建好一個企業的同時，更培養鍛煉了一支隊伍。 物業ISO9000認證體系是一種從管理模式向服務模式進化的體系，它所強調的是將服務作為一種商品，確保被服務者在使用過程中的滿意程度，是一種服務質量承諾的兌現，強調人對人的服務，是一個為業主提供綜合性整合化服務的系統。這個體系的建立將使物業管理逐步朝為業主按需提供服務的理想化方向發展，并以其全新體制的優勢促使物業管理真正成為產業經濟活動，以塑造眾多的需求群體和拉動巨大的需求市場，以此影響、優化物業管理的市場環境，推動物業管理的發展。

ISO9001：2015認證思路與方向 一、ISO9001：2015認證建立以過程為導向的質量體系模式，識別并管理質量管理體系過程 ■識別質量體系過程 ■識別業務業務過程的輸入、輸出及過程接口 ■過程運行控制流程及風險 ■明確過程運作職責與權限 ■明確過程目標與績效 ■建立組織構架、制度體系框架和業務流程的框架 二、ISO9001：2015認證建立有效的風險控制與內控標準 ■質量管理體系風險識別與評價 ■風險評估并界定風險控制點 ■根據風險要求，確定風險的內控方案 ■內控措施確定并標準化 三、ISO9001：2015認證體系優化及流程重組與再造 ■對于業務核心流程進行識別和現狀描述 ■然后進行目標業務流程設計和核心業務流程的優化 ■優化方案實施、監控與數據分析 ■效果評價及改進方案提出 ■文件化、標準化的控制

IATF16949+ISO14001整合一化體系認證的好處？ IATF16949 (汽車 供應鏈 品質標準，QMS與 ISO 14001 ( 環境管理體系 標準，EMS) 與) 已漸漸成為供貨商需要符合的兩大主要標準，不少汽車制造商及主要的 線供應商，如福特、戴姆勒克萊斯勒和Visteon， 均已將環境管理體系 要求加進他們的客戶特定要求之中。 究竟這兩套標準有沒有重疊的地方呢？如有的話，又是否可以將他們共通的部分組合為一個體系，而不是分別推行兩個獨立的體系去處理環境管理和品質管理 呢？ 其實，只要通過策略性的規劃和協調，加上適當的組織架構，機構是可以把 品質管理 體系和 環境管理體系 組合，從而資源利用效率。本文會就ISO 14001:2004和IATF16949:2016的主要共通處進行分析，同時找到推行綜合管理體系共同處的機會。 到底在什么地方可以找到 綜合管理體系 的機會？其實幾乎在所有的重要條文中都能找到兩個體系標準的共通處。這里通過比較ISO 14001:2004和IATF6949:2016的相關條文，舉例了主要的可組合領域。 文件管理TIATF16949的4.2.3條和ISO 14001的4.4.4.c條 兩套標準均要求要有體系來管理所有用來闡明政策、程序和方法的文件，而TS 的要求已完全將ISO 14001的要求包含在內，即在TS的體系內推行ISO 14001文件管理，也會符合ISO 14001的要求。 要注意的地方，是核準這兩套文件的負責人或許會不相同，但兩套標準都允許機構自行決定核準人。對核準 質量管理 體統和環境管理體系文件并不要求一定是同一個人。 記錄管理TIATF16949的4.2.4.1條和ISO 14001的4.5.4條 兩套標準都要求將記錄標識和保存。雖然兩套體系的記錄顯然會不同，但卻可共享一套方法和程序去闡明如何推行記錄管理。 信息傳遞 IATF16949的5.1 及5.5.3條和ISO 14001的4.4.3條 兩者也強調將客戶要求、法規要求、品質政策和環境政策在內部和外部進行有效的溝通。其實只要通過協調，便可利用相同的渠道或媒體，將環境及品質管理 體系的信息傳送出去。現實情況是，對普通的公司來講，可用的溝通渠道就只有有限的幾種。很多公司試著通過管理評審、創辦公司刊物、小組會議等方式來貫徹標準中對信息傳遞的要求。但經常會出現一種無序狀態，如明明一份刊物已經足夠傳遞信息，還會有第二份刊物的出臺。 目的、目標、方案、監察及測量IATF16949的5.1.1、5.4.1條和ISO 14001的4.4.3及4.5.1條 監控及測量品質管理體系和環境管理體系運作績效的指標雖有分別，但也可共享一套體系及流程將績效信息向 管理層和其它有關人士或組織匯報。 規劃IATF16949的5.4.2條和ISO 14001的4.3條 品質管理體系和環境管理體系的目的，都是將會對機構造成影響的挑戰識別出來；同時妥善處理任何體系上的變動，使另一體系不致受影響。如設立綜合管理體系，評估及推行變動時便可同時考慮到對品質管理體系和環境管理體系的潛在影響。 管理評審IATF16949的5.6.1條和ISO 14001的4.6條 兩套標準都確定了介定管理評審流程輸入及輸出的資料的必要性。雖然輸入及輸出的資料會有不同，但方法卻基本上沒有分別。此外，若把兩個獨立的管理評審組合為一，而評審報告也包含對品質管理體系和環境管理體系的成效評估，便可協助企業同時符合營運目的和客戶的要求。 能力、培訓及意識 TS 16949的6.2.2條和ISO 14001的4.4.2條 兩套標準都提出了對員工能力的要求，都希望有受過培訓的人員來勝任各自的工作要求。盡管兩套標準的條款文字表述有所不同，但定義資格認定和勝任要求、確保能力、評估有效性和持續培訓等方面所采用的方法，實質都是相同的。 內部審核TS 16949的8.2.2條和ISO 14001的4.5.5條 對兩套體系用同樣的內部審核體系進行審核是組合體系中省時有效的領域之一。 雖然內部審核員的要求資格有分別，但內部審核的目的卻相同，所以只要在流程中找出TS 和ISO 14001的共通要求，便可共享一個內部審核體系，也只需執行一次內部審核，便能同時符合兩套標準的要求，主要可從如下幾大問題著手： 這個過程的目的，目標，對象是什么？實現這些目的應該如何做？ 誰是客戶、相關方和政府機構？他們的要求是什么？ 有沒有和這個過程相關的環境要素、影響和程序？ 你在這個過程中的角色、職責是什么？ 如何測量、監控和跟蹤這個過程？ 你曾經接受過哪些培訓？你清楚的了解這些要求嗎？遇到環境相關的突發事件是怎么處理的？ 這個過程是否有相關的文件和記錄要求？ 建議改進的過程是什么？你是否有參與到這個過程中？ 方針是什么？為完成方針，做了什么？ 是如何匯報或記錄產品和環境的不符合項的？ TS 16949對環境方面的相關要求 除了以上可以在兩套體系中找到對應的條文進行組合之外，ISO/TS 16949:2002的部分條文也涵蓋了環境管理體系的要求在內： 6.4.1條 組織必須考慮產品和員工潛在風險小化的方法，特別是在設計和開發過程和制造過程的活動中。 7.2.1(C)條 注2和3說明了在循環、考慮環境影響、政府、和環境適用于材料的獲得、存儲、搬運 、和處理。 7.3.2.1條 考慮在車輛報廢等方面的環境問題，組織必須對產品設計輸入要求進行識別、形成文件并進行評審。在環境管理體系相關條款中的顧客特殊要求，和ISO 14001 4.3.2條的"其他"要求一致，而用"其他"要求評估符合性與ISO 14001中的4.5.2條一致。 7.3.2.2條 這一條包含了環境管理在制造過程設計活動需要考慮的方面。 7.4.1.1條 這一條要求所有采購的產品或材料，均必須滿足使用的法規要求，在ISO 14001的第4.4.6(C)條有所提及。當與供方存在合并、兼并或從屬關系時，組織應該驗證供方質量管理 體系的延續性和有效性。 效率節約成本 由此可見，把品質管理體系和環境管理體系組合起來的機會可說是很多；至于能否成功推行，關鍵卻在于組織的管理架構和匯報體系。很多組織認為環境管理體系的功能促使組織實踐符合法律、法規的承諾；而品質管理體系則針對客戶產品和機構的運作，所以故意讓品質管理體系和環境管理體系獨立運作。 但退一步看，品質管理體系和環境管理體系卻是互有關連、互相影響的，如果將它們組合起來，便可用一個宏觀的方法來作決策，所作的決定亦能同時符合不同層面的要求，包括環境管理、品質管理、機構目標和客戶要求等