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ISO/IEC20000-1：2011 新版標(biāo)準(zhǔn)明確提出了“定義范圍”這一新的要求。這為組織明確其認(rèn)證范圍提
出了更加具體的要求和參考。
組織IT服務(wù)管理體系（ISO/IEC 20000）認(rèn)證范圍的選取，取決于組織的管理需求和業(yè)務(wù)需要，同時(shí)，
認(rèn)證范圍界定的完整、合理與否，也直接關(guān)系到認(rèn)證結(jié)果的可程度。
ISO20000認(rèn)證范圍規(guī)定了認(rèn)證的內(nèi)容和界限，明確了審核擬覆蓋的對象。ISO20000認(rèn)證范圍應(yīng)使用一些
參數(shù)來定義認(rèn)證范圍。參數(shù)將確保ISO20000認(rèn)證范圍準(zhǔn)確明了，包括什么和不包括什么。
三階：各體系的執(zhí)行層面的規(guī)章制度，比如服務(wù)臺(tái)熱線操作手冊、系統(tǒng)使用說明等。如果存在總公司-分公司管理、或者不同客戶的要求有很大的不同時(shí)，可在相應(yīng)二階流程指引
的框架下，在三階文件中制定不同的執(zhí)行制度，比如可制定各個(gè)分運(yùn)維中心的事件管理流程或事件操作制度。
4. 四階：各體系的文件記錄和相關(guān)報(bào)表。
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體系建設(shè)階段：
體系建設(shè)包括兩個(gè)方面， 是CMDB數(shù)據(jù)庫的搭建，通過對被管系統(tǒng)和配置項(xiàng)的分析，建立一個(gè)
完整且適用的CMDB是本項(xiàng)目的關(guān)鍵點(diǎn)之一；另一方面，按照ISO20000定義的各個(gè)領(lǐng)域分別建立管理流程
和文件系統(tǒng)，并舉辦教育培訓(xùn)，包括要求的四級(jí)文件結(jié)構(gòu)，是本項(xiàng)目工作量 的部分，本階段需要項(xiàng)
目小組成員的全力配合，尤其是三級(jí)文件和四級(jí)文件的建置。
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