物業ISO9001體系管理質量保證體系建設的基本思路。 　　質量保證為了提供足夠的信任表明實體能夠滿足質量要求，質量保證的目的是提供信任，獲信任的對象有兩個方面：一是內部的信任，主要對象是組織的領導。二是外部的信任，主要對象是客戶，由于質量保證的對象不同，所以質量保證分為內部質量保證和外部質量保證兩類。內部質量保證：在組織內部，質量保證向管理者提供信任;外部質量保證：在合同或其它情況下，質量保證向顧客或他方提供信任。信任來源于質量體系的建立和運行(包括技術、管理、人員等方面的因素均處于受控狀態)，建立減少、、質量缺陷的機制，只有這樣的體系才能說具有質量保證能力。認證

房地產開發企業是房地產開發經營活動的組織者和承擔者，擔負著開發過程的組織、指揮、協調 與控制的職能。房地產開發是指取得土地使用權并在其上改造、生產和建設的過程，它的根本原料是 土地，它的產品是不動產（包括土地和建筑物）。經營是指在開發的全過程中運籌資金、開辟市場、 組織指揮生產、進行銷售和服務的經濟活動。從房地產開發企業的職員組成、業務特點看，這類企業 是間接的生產指揮者，是向顧客提供房地產產品和服務的經營者，而不是實物產品的生產者。 房地產開發企業應處理好企業與外部的關系，包括企業與 、企業與企業、企業與顧客之間的 關系，企業絕大多數職員從事的工作也是處理和協調這種關系。 房地產開發企業的對外經營活動是通過內部管理來實現的。圍繞經營活動所進行的計劃、指揮、 協調、監督和檢查等工作就是ISO9000族質量管理和質量保證標準所指的對象。因此，房地產開發企 業的貫標認證應側重于經營質量和服務質量，而非針對實物產品——房產品的質量。 房地產開發企業的內部行為和活動過程 ISO9000認證的重點是房產品質量，也是企業管理和貫標認證的終目標。從表面看，房地 產開發企業派出的專門人員或委托工程監理公司到施工現場進行質量監督，對施工組織設計和施工工 藝工序進行的確認和改進，對直接影響房產品實體質量的人、機、料、法、環五大因素進行的監督管 理，對產品的過程質量進行的檢查（隱蔽工程檢查、中間驗收等），對終產品進行的多道驗收（竣 工驗收、交付驗收和綜合驗收等），似乎是房地產開發企業參與了實物產品的生產，并對自己經營的 房產品實體質量進行了直接調控。其實，即使房地產開發企業在施工現場查出了質量批漏，改進了施 工工藝，提高了房產品實物質量，也不意味著這種現場監督檢查是房產品質量提高的決定因素，房產 品實物質量的形成過程也不會成為房地產開發企業的內部過程或與分承包方的共同生產過程。 不論是過程控制、檢驗和試驗、不合格品控制、糾正和措施要素，都是針對企業的內部過程 和活動。房地產開發企業與施工承包方及顧客的聯系主要通過合同的形式實現：通過采購合同完成與 承包方之間的產品交付、資金支付、信息聯系和反饋；通過銷售合同完成與顧客之間的產品交付、資 金支付、信息聯系和反饋等。因此，房產品實物質量的形成過程是在房地產開發企業內部過程之外完 成的，不是房地產開發企業貫標認證的重點，其重點是內部行為和活動過程。 企業監督管理行為屬于采購的范疇 房地產開發企業與分承包方簽訂的工程承包合同規定，分承包方有要求發包方進行隱蔽工程質量 驗收檢查的權利，也賦予了發包方有隨時檢查分承包方作業質量和進度的權利。同時，合同也規定了 分承包有完成施工作業、交付房產品的義務，發包方有向分承包方支付酬金的義務。所以，合同的執 行過程對房地產開發企業來講是一種采購過程。 ISO 9000族標準規定了采購要素，其中有采購驗證的要求。房地產開發企業對施工現場的監督檢 查就屬于這種采購驗證的行為，只不過因為建筑的產品特性不同于一般產品，這種采購驗證過程相對 復雜、特殊和重要。房地產開發企業對所有隱蔽工程的驗收、中間的工程檢驗和竣工驗收等都是對采 購產品質量的確認和驗證行為，與一般普通產品的進貨檢驗和采購驗證的性質相同。 房地產ISO9000認證應將其所從事的施工過程質量控制、進度控制和投資控制歸入采購控制要素。 根據監理合同完成對監理方所提供服務的采購 開發商聘請監理公司來履行對房屋質量的控制是一種趨勢。監理方與房地產開發企業簽訂監理委 托合同，規定由房地產開發企業支付酬金，由監理方代表房地產開發企業完成施工監理任務。 監理委托合同也屬于采購的范疇。施工承包合同采購的是包括承包方服務在內的實物房產品，監 理委托合同采購的是一種由監理方提供的服務。因此，應通過委托合同，把本屬于房地產開發企業的 采購及采購驗證工作轉化為企業的外部過程。同樣，施工合同中規定的應由房地產開發企業承擔的對 房產品的采購驗證責任，絕大部分也可以通過委托合同由監理方承擔。所以，房地產開發企業在貫標 認證中應該謹慎而正確地處理好對監理方所提供服務的采購控制。 提高開發經營的服務質量 房地產開發企業是經營企業而非生產企業，雖然提供的是質量要求高的房產品，但改變不了經營 服務的根本性質。就像施工承包和監理委托一樣，房地產開發企業主要通過一系列合同間接完成工作 過程，如地質勘測委托、工程設計委托、形象策劃委托、市場調查委托、動遷和征地委托、銷售和物 業管理委托等。隨著房地產市場的發展和分工的日益專業化，許多過程都將越來越多地通過委托專業 機構來完成。房地產ISO9000認證應越來越側重于對合同的管理，通過對企業履行合同過程的質量的 控制，達到間接控制實物產品質量的終目的，更好地為顧客服務。

肺炎疫情下的質量、環境和職業管理體系運行建議 2020年新年伊始，新型冠狀病毒肺炎的疫情在武漢暴發，全國各地展開疫情保衛戰。截止2020年2月2日12時11分52秒，全國確診14414例，疑似病例19544例，治愈人數335人，死亡304人。其中浙江累計確診661例。無疑，疫情及其防控已經成為各單位面臨的內外部環境。 那么可以從哪些方面考慮對我們的管理體系的影響，以及如何應對呢？以下列出了我的一些建議： 1）合同訂單的影響。 雖然剛好處于春節假期前后，很多企業還沒有開工，但開工日期已經越來越臨近。需要提前確認： a) 與顧客溝通，原有的合同訂單是否仍然有效。是否需要變更（數量、交貨期等），以及協商這些變更產生的影響。應充分評估疫情形勢下顧客的結算能力。 b) 自我評估交付能力，如有交付風險，應盡早與顧客溝通，以盡可能降低雙方風險。必要時，應將單位的狀態及應對策略告知顧客。交付風險還包括交通運輸、及相關方停工等導致的異常。 c) 主動調查外部供方的供貨和交付能力，了解他們及他們的供方面臨的較大風險，采取必要的措施降低外部供方異常（如出現感染）導致的風險。 以上協商和溝通應考慮人員間往來的不便，以及相互的疫情防控要求。 2）生產和運營的影響。 生產和運營領導層，要考慮： a) 勞動力是否能如期地配置到位。如無法滿員，如何彌補。新員工、換崗人員的能力培訓如何組織。 b) 疫情防控要求下的生產和運營的組織方式是否需要變更，如降低人員密度、減少接觸機會、臨時取消部分會議等。必要時在征得顧客同意的情況下變更產品/訂單要求，以降低風險。 c) 是否需要對產品采取防止污染的措施，防止病毒通過產品或包裝物傳播。 3）環保工作的影響。 由于疫情防控的要求，各單位通常需要采用適當地殺菌滅蟲措施。應控制疫情防控產生的污染和廢棄物。 4）職業工作的影響。 各單位應考慮本地政府、專業機構的要求，在單位管轄范圍內采取必要的疫情防控措施，辨識感染風險，策劃和控制措施。這可能要考慮員工返廠如何排查狀態（排查的場所、設施、時機、工作人員配置、溝通和報告、應急措施等），如何控制外部人員，如何內部人員受到感染，失控的緊急情況及應急措施等。 肺炎疫情下的質量、環境和職業管理體系運行建議 管理層應為體系運行提供充足的資源。 針對疫情的重大風險，應形成文件化的管理方案和記錄。 5）內審、管理評審、迎接外部審核等體系工作的影響。 管理層、管理者代表、體系專員應考慮疫情形勢下的人員聚集導致的風險，采用互聯網技術、文件評審等方式來組織內審和管理評審。也可以變更體系運行計劃，推遲這些活動。 應建立疫情應對的組織機構，落實責任。針對關鍵場所、關鍵時期安排必要的監督檢查。 各單位應與合作的認證機構保持溝通，討論并確定外部審核的時間和方式。 6）經營計劃和目標的調整。 因全國疫情對本單位的影響，需要考慮年前或年初編制的2020年經營計劃或質量、環境和職業專項計劃是否需要修訂，以適應形勢的需要。這些調整包括經營目標指標及實現的具體措施、考核評價等。 7）機遇辨識及災后恢復計劃。 雖然全國疫情對單位的生產經營可能是災難性的，但仍然要考慮是否存在體系改進的機遇。這些機遇可能有： a) 生產和經營的組織方式的優化。如機器人技術、互聯網技術、外包等。 b) 有充足的時候審視管理體系，整理和改進管理體系文件，管理體系的適宜性。 c) 疫情可能會產生一些新的市場需求，可能會改變供應鏈關系，也可能會淘汰一些無法應對疫情形勢的競爭對手，從而出現戰略機遇。 調整經營計劃時要考慮災后如何恢復。恢復工作可能涉及異常期間的工作補救措施（如對產品質量的回訪、補充內審等）、人員培訓、市場開拓、外部供方優化（如淘汰一些能力低下的供應商）、體系的反省和改進等（可能需要考慮重新組織環境因素和危險源的排查，重新評價風險，評估原有措施的有效性等）