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.ISO9001認證標準5.3 組織的崗位、職責和權限 本條旨在幫助管理者分配質量管理體系的相關崗位,以確保體系的有效性并實現預期結果。 管理者需要確立各崗位的具體職責和權限,并通過有效的溝通活動,確保組織人員理解和知曉各自的任務。 相關職責和權限可分配給一人或多人。這些人員在被分配的領域和/或過程應能夠做出決策和有效變更。必需強調,盡管權限可以分配,但管理者仍應對質量管理體系承擔總體責任。針對ISO9001認證標準,5.3的a)至e),職責和權限的分配應基于以下目的: a) 確保組織的質量管理體系符合ISO9001認證標準對特定崗位(如內審員)或對管理評審的要求; b) 確程能提供期望的輸出;該活動可分配給多個承擔不同職責的人員,如監視質量目標、確定過程是否能夠實現預期結果或開展內部審核等; c) 報告質量管理體系的績效;這種報告通常作為管理評審過程的一部分來實施(見ISO9001認證標準),可指派一人負責協調報告事宜,其他人員負責報告質量管理體系的特定過程; d) 推動以顧客為關注焦點(見ISO9001認證標準,5.1.2);這項職責通常分配給負責與顧客溝通并確保解決問題的人員,一般為客服或履行質量職能的人員; e) 在進行諸如實施新的企業資源計劃(ERP)系統、決定外包設計和開發過程、基于新市場機遇的增長、進行組織重組、兼并或收購等變更時,保持質量管理體系的完整性;這項職責通常分配給負責確保整個質量管理體系運行的人員,該人有能力確保在沒有考慮變更的潛在影響之前,不策劃變更。
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ISO20000認證的關鍵點 1. 確保各項服務管理計劃均有實施憑證 服務管理計劃憑證指的是服務管理政策、計劃和方法以及任何與這些相關的行動的審計憑證。大多數這些關于服務管理計劃和操作的憑證應該存在于正式的文檔，確保各項工作都在按照計劃進行實施。 2. 文檔管理規范 針對文檔創建和管理的過程來保證各流程服務特性被恰當的描述。 3. 各類文檔的存檔方式 為確保已有憑證的可用性，需要建立起一套將各類文檔保護起來的備份策略。 ISO 20000認證關鍵點 服務管理中的服務支持人員應該具備由適當的培訓所支持的工作能力。組織應該對每個服務管理角色定義必要的能力，并保證個人能意識到他們自己的工作對整個服務上下的重要性以及對服務品質完成的必要性。組織應該提供培訓或采取行動來滿足這些需要，并實施行動有效性的評估。 組織應該開發和加強員工工作的專業能力。在征召新人的過程中，應該針對職位的描述、服務管理目標和整個服務質量目標檢查職位申請人的情況有效性，確定申請人的特長、弱點和潛在能力。為了安置新的或擴展服務的員工，使用新技術，安排服務管理人員開發項目團隊，不斷計劃和填補由于人員周轉造成的缺口。員工應該在服務管理相關領域得到訓練，應該開發他們的團隊工作和領導技能。對每個人的訓練記錄以及訓練的說明應該被保留。 文檔管理 概述 每一個組織都希望結合自身特色有效管理和實施所有IT服務所需的方針和框架，這就意味著需要制定恰當合理的管理政策、計劃，用以規范、細化相關的活動，使管理使命、目標得以落實。這些管理政策、計劃、活動記錄將以文檔作為載體進行保存，并在實施過程中指導服務開展，成為落實服務管理政策、計劃的保障和檢驗實施效果的依據。 文檔管理(Documentation Management)是針對文檔創建和管理的過程，用以確保服務特性、管理政策、計劃被適時的、恰當的描述，以便控制和管理與質量體系有關的文檔資料，確保對質量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到和使用相應體系文檔的有效版本。 以下是文檔管理相關的一些概念： 受控文檔：指按組織管理要求進行審批、登記、分發并能確保收回、銷毀的文檔。受控文檔需要對文檔的版本進行嚴格控制，確保文件的 有效性。一般來說這些文檔是長期使用并始終處于修改和換版狀態的，如組織的規章制度。 質量文檔：質量體系要求的各流程各種類型文件和記錄所要求的形成文件的過程和程序、要求的記錄，以確保服務管理的有效計劃、運行和控制，包括以任何形式或類型的媒體作為載體的文件化的服務管理方針和計劃、文件化的服務等級協議、方法、流程、流程控制記錄等。 文檔訪問控制：文檔訪問控制實質上是對文檔訪問者使用受控文檔的限制，它決定是否允許訪問者對不同類型的文檔進行借閱、更新、發布等操作。并通過制度及工具確保只有經授權的用戶，才允許對相應的文檔進行相關操作。 目標 文檔管理的目的在提供服務管理政策、計劃和方法以及任何與這些相關的行動的憑證，以達到有效管理和實施IT服務的政策和框架這一目標。為達到這一目標需要通過以下幾個方面來實現： (1) 完善組織的質量文檔管理，控制和管理與質量體系有關的文檔資料，確保對質量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到和使用相應體系文檔的有效版本。 (2) 建立不同類型文件和記錄的編制、評審、批準、保持、銷毀和控制的程序和職責。 (3) 滿足組織文檔內容管理需求，包括建立組織文檔體系架構，規范組織文檔命名規則，對不同類別的文檔的生命周期進行分類管理，包括文檔生成、文檔更新、文檔發布、文檔借閱、文檔銷毀； (4) 完善文檔備份機制以確保文檔的可用性，并針對不同類型的文檔進行分級分類的信息管理，文檔訪問控制信息、防止信息泄露。 有效的文檔管理可以改善IT服務提供者的管理難度，推動質量體系的落地、促進各流程工作的開展。 與其他流程的關系 文檔管理工作是質量體系實施中所不可缺少的一部分，從一定意義上講，ISO 20000的實施就是制定策略及計劃，按照計劃實施，生成文檔、討論文檔并終確定文檔的一系列過程。當然，ISO 20000實施絕不是就是“紙上談兵”，這里所說的文檔包含的內容非常廣泛，其中有很多是服務管理方針和計劃、文件化的服務等級協議、方法等，但更加關鍵的是，這些文檔中還包括流程和流程控制記錄等，當具體工作和活動執行過后，文檔就成了審計的憑證。所以，我們可以說，文檔管理與ISO 20000各個流程都息息相關，其專業化程度可以是反映整個ISO 20000管理水平的一個側面。 文檔訪問控制需按照信息管理流程要求進行對文檔進行分級，并對不同分級的文檔進行權限管理，控制文檔的訪問者，確保信息。 活動和過程 1. 文檔分類 文檔分類可從多個角度進行，包括從保存介質上的分類、從內容上的分類、從使用范圍的分類等。 一般來說，文檔從內容上分類可分為管理文檔、技術文檔；從保存介質上分，可分為紙質文檔、電子文檔；從使用范圍來分可分為公開使用、內部使用等。 不同的文檔分類方式，對于文檔管理的意義也是不同的，例如對文檔內容的分類，旨在建立文檔知識體系架構，一方面通過統一規劃的文檔架構能清晰地對已有的各個流程的進展情況進行管理、跟蹤、審計，另一方面文檔分類也可指導組織的知識體系建立，是組織整體管理思路的展現。而從文檔使用范圍的分類則提出了對文檔訪問控制的要求。 2. 文檔控制 受控文檔的審批、發布、發放、分發、更改、保管和作廢過程中應符合信息管理流程的相關要求。受控文檔應做好版本管理，以保證需要文檔者獲得 版本文檔。 (1) 文檔的編寫、審核、批準 文檔需按文檔編寫規范進行編寫，文檔內容在發布前須經相關負責人審核以規范文檔格式，確保文檔準確、恰當地描述管理政策、計劃，確保文檔內容的真實性。經審核的文檔由負責人批準后可進行發布。 (2) 文檔發布 文檔由文檔撰寫/修改者提交，經由相關責任人批準后統一、集中的發布在相關處所。為使閱覽者得到和使用相關文檔的有效版本，文檔需進行統一的發布管理以保證文檔發布版本的 性。 (3) 文檔的歸檔控制 各類文檔由文檔管理員根據內容、年度、部門等情況定期進行歸檔。 (4) 文檔閱覽 組織根據信息管理流程對文檔進行分級，對文檔及文檔的歷史版本進行訪問控制，設定各類文檔的訪問列表，并通過工具的使用確保文檔被適當保護的同時也要方便閱覽者閱覽文檔。 (5) 文檔更改/銷毀 文檔由原文檔編制人或相關管理人員進行修改，經負責人審核批準后進行發布，替換老版本。 紙質文檔更改后的文檔按該文檔發放清單逐次回收更替原文檔；文檔更改除特別批準外，一律采用以舊換新方法進行?；厥瘴臋n的文檔需進行統一的保管，機密文件應集中銷毀。 (6) 文檔權限管理 文檔權限管理又稱文檔訪問控制，各類受控文檔需按照信息管理流程要求進行分級，并對不同分級的文檔進行權限管理，控制文檔的訪問者，確保信息。文檔權限管理包括對文檔閱覽、文檔上載、文檔修改、文檔審批等權限的集中管理。 (7) 文檔的修訂 文檔不是封閉的、靜止的，隨著業務發展、技術更新，文檔需要不斷地修訂，保持其有效性，以適應不斷變化的管理需求。秉承PDCA的管理理念，對文檔，特別是質量體系文檔提出在規定時間內至少修訂一次的要求，整理文檔修訂計劃，檢驗落實情況，督促文檔及時修訂，確保文檔的有效性。 (8) 制定文檔命名規范 文檔的規范化程度反映出文檔管理的水平，規范化首先需要對文檔進行內容分類，概括同類文檔的共同點，以此作為文檔規范化、模板化的依據。文檔規范化、模板化有利于對文檔進行分類管理，通過經驗累積分析找出各類文檔的不足之處。文檔命名規范屬于文檔規范化的一部分，制定文檔命名規范需要跟據組織需求對文檔進行分類，不同類別的文檔使用相應的命名規范，便于文檔的查找，并為文檔的分類管理奠定了堅實的基礎。 流程控制 1. 文檔管理流程的角色定義、職責 (1) 文檔管理員 負責管理各類文檔，擬定文檔修訂計劃，根據管理要求對各類文檔進行分級，設置不同級別文檔的權限。組織可根據自身特點設一個或多個文檔管理員管理文檔。 (2) 文檔審核員 負責文檔合規性管理及審計。 2. 管理工具 (1) 電子化的文檔管理平臺 文檔分散為文檔管理帶來許多問題，包括文檔查找、文檔版本控制、文檔管理等。組織建立起文檔管理平臺后，可通過集中文檔、統一管理的方式，在平臺上共享各類工作文檔，提高了文檔的使用頻率，使文檔發揮出 的效用。完善的備份機制，全文檢索功能，文檔版本控制的功能，文檔電子審批功能，文檔歸檔功能，信息權限管理功能等等，為組織提供了、便捷的文檔處理中心，提高了文檔的及時性和準確性。 (2) 制度評審體制 為保證各類流程管理制度及時更新，組織須規范規章制度建設活動，建立和完善規章制度體系，制定流程管理制度更新計劃，定期組織制度評審會，對流程擬新增發布、修訂、合并及廢止的規章制度進行評審。制度評審會對流程管理制度的合規性、合理性、嚴密性和操作性進行評估，并及時廢止失效的制度，確保各流程管理制度能及時優化，同時通過制度評審會，組織內部對各流程管理制度達成一致的見解，為管理流程的落實做好鋪墊。 (3) 關鍵指標KPI指標的設置 文檔管理成功與否在于兩點：其一是否建立合理的文檔管理體系。文檔管理體系可通過規范各類文檔的定義，規范文檔的編寫，定義各項工作的可交付文檔，以此來檢查各項工作的開展情況，也便于對文檔的日常維護和查找。當然，合理的文檔管理體系不是一朝一夕能夠建成的，需要長期累積，并在實施中不斷完善，適應不斷變化的管理要求。 文檔管理另一個要求就是能夠控制和管理與質量體系有關的文檔資料，確保對質量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到和使用相應體系文檔的有效版本；為保證各管理流程根據實際工作情況整理修訂流程管理文檔，文檔管理需在每年制定詳細的文檔修訂計劃，以此督促各流程文檔在規定期限內至少修訂一次，并以此作為文檔管理流程的KPI值，例如ISO 20000管理文檔中的一、二、三級文檔在一年內的修訂率達到。
iso9001:2015標準與生二胎的關系? 一、生二胎的形勢分析（4.1 理解組織及其環境） 1、外部環境分析（4.1 理解組織及其環境 <確定外部因素>） 政策與法律 1）《人口與計劃生育法》規定： 提倡一對夫妻生育兩個子女，自己家庭符合法律條件 2）以XX省為例：根據《XX省人口與計劃生育條例》、《XX省職工生育保險規定》規定，女職工生育享受產假128天 社會和文化 1）生活方式：隨著生活的寬松，二胎讓寶寶不再孤獨 2）社會保障：分擔撫養老人的責任——社會保障現在還不健全，以后小孩撫養老人負擔減輕 經濟 現在每年的通貨膨脹上升，貨幣貶值、利率降低，與其把錢存在銀行貶值，還不如作長期投資——生二孩 技術 即便是高齡產婦，在現有醫療條件下，仍基本可確保； 2、內部環境分析（4.1 理解組織及其環境 <確定內部因素>） 誰來帶：雙職工家庭，雙方父母年紀都大了(70歲左右)，照顧孩子有困難；全職保姆一月七千，費用高；產假四個月，產后到3歲前需要有人帶娃；要么父母帶，要么自己辭職回家帶； 怎么養：與丈夫一起工資每月1萬左右； 咋教育：幼兒園放學是4點，自己下班是5點半；丈夫也一樣；誰來接小孩？ 二、家庭成員及其他人的各類意見收集（4.2 理解相關方的需求和期望） 三、經家庭會議討論，整個事情涉及以下方面（4.2確定質量管理體系的范圍） 雙方父母、自己一家三口一起來負責生育和撫養第二胎小孩的所有工作，包括：二孩的生產、撫育、培養等，時間從小孩出生前一年起到長大成人-18歲。 四、生二胎還可能涉及到的事情有:（4.4質量管理體系及其過程<建立、實施、保持和持續改進所需過程>） 1、母嬰用品和其他物品的購買（8.4采購）； 2、撫育、教養（8.5生產和服務提供）； 3、小孩就讀學校的考慮（7.1.4過程運行環境）…… 五、家庭會議選舉負責人，并且負責人須接著完成以下事項 整個事情由家庭之主——自己丈夫來領導與管理，丈夫也承諾一定當一個好的老公和爸爸（5.1領導作用與承諾） 丈夫給這次二胎行動定了幾個原則：母子為先、實現優生優育、全家都要參與、爭取不惑得子（5.2 質量方針） 丈夫給家庭每個成員都作了分工，母親負責家務，父親負責照顧大小孩管理，自己負責賺錢養家（5.3組織的崗位、職責和權限） 孩子出生后，坐月子時，再請姐姐到家一起照顧產婦（8.1運行策劃和控制 <外包>） 六、生二胎可能會面臨哪些麻煩或便利？（即風險或機遇） 決定要生二胎后，丈夫每天晚上休息不好，白天也是眉頭緊鎖，經妻子詢問才知道，丈夫在擔心，怕有些事情考慮不周到，得到不好的結果。于是與妻子一起討論一下，在整個二孩生產和培養過程中，有哪些重要問題需要考慮：（6.1應對風險和機遇的措施<風險和機遇的識別>） 1）現在妻子已經36歲了，且有120斤重，屬于高齡高危產婦，生產時母嬰是個問題。 2）誰來帶？父母年齡大，自己雙方都上班，請保姆又貴，沒人帶小孩； 3）怎么養？小孩將來開支是一個很大負擔，有經濟壓力； 4）二胎有可能生的還是個女孩； 5）咋教育？自己現在是租的房子，沒有自己房子，將來想上好的學校有困難。 6）可以享受128天產假（是一個機遇） 針對以上問題，夫妻分別制定了對策（6.1.2 策劃風險和機遇的措施）： 七、針對所有風險和機遇等，夫妻一起確定重要事情的目標（6.2質量目標及其實現的策劃） 八、變更策劃（6.3變更的策劃） 以上經過討論確定的事項，都要按原計劃執行，如有變化，須知會到相關人員，并再次討論解決辦法。 九、生娃的相關資源準備 夫妻雙方開始跟父母打好招呼，并事先在老家物色保姆（7.1.2人員） 準備小孩和孕婦用品及場所（7.1.3基礎設施） 夫妻雙方相互開導和鼓勵，減少心理壓力，保持好的心情（7.1.4 過程運行環境） 妻子購買了一個胎心計，以便用來測量胎兒心跳是否正常，并且驗證胎心計沒問題（7.1.5監視和測量資源） 夫妻雙方都閱讀了一些關于生孩子和培養孩子的書藉（7.1.6組織的知識） 夫妻雙方開始做孕前體檢并到醫院聽取生育的相關講座（7.2能力<培訓>） 為得到雙方父母和自己小孩的配合，把以前決定的幾個行動原則以及目標告知大家（7.3意識） 確定每周開一次家庭會議（7.4溝通） 所有開會內容、目標以及相關制度都打印發放、張貼（7.5 形成文件的信息） 十、重要事情約法三章（8.1運行策劃和控制） 為了防止遺漏一些事情或出錯，針對一些重要事情與所有家庭人員約法三章：如房間所有區域不準抽煙；…… 并且把十條注意事項寫在墻壁上（8.1運行策劃和控制），同時那天要做什么也一一標注在日歷本上，以便跟蹤。（8.1運行策劃和控制） 有空的時候，與丈夫作了一次長談（8.2.1顧客溝通），丈夫希望小孩生下來體格健壯，不能太輕（如：5斤以下），不要有畸形或身體缺陷（8.2.2與產品和服務有關要求的確定） 妻子根據上一胎情況以及自身身體情況，告訴丈夫：應該沒問題的啦，你就放心吧。（8.2.3與產品和服務有關要求的評審） 十一、生孩子時醫院的選擇及在醫院的初步護理 孩子快出生時，丈夫仔細分析了附近的三家醫院情況，與妻子確定后續在 人民醫院生產（8.4外部提供過程、產品和服務的控制） 小孩生下當天，丈夫與寶寶奶奶全天候輪流照看小孩與產婦（8.5.1生產和服務提供的控制）。 每天早晨，醫生都要把產科的所有小孩集中起來洗澡，為了防止弄混，在每個小孩的腳上都系了一個吊牌（8.5.2標識和可追溯性） 醫院給每個小孩提供了一個嬰兒車和一個水瓶，為了防止與自己帶的熱水瓶一樣，丈夫在醫院的熱水瓶上作了一個記號（8.5.3顧客或外部供方的財產<識別>） 丈夫打開水時不小心把熱水瓶打碎了，于是告知了醫院護士（8.5.3顧客或外部供方的財產<報告>） 丈夫在帶小孩時，發現晚上室內溫度低，給小孩加了一床被子（8.5.4 防護） 嬰兒經過一周的護理，護士說一切狀態良好，可以出院了（8.6產品和服務的放行） 把嬰兒帶回家三天后，發現臉色很黃，又抱到醫院給醫生看，醫生開了一些治黃疸的藥給嬰兒吃（8.7不合格輸出的控制） 十二、監測初生嬰兒身體狀態 在家喂養嬰兒過程中，對他的身體狀況（包括哭笑聲、臉色、大小便等）各種情況進行觀察、分析（9.1 監視、測量、分析和評價） 發現異常及時處理（8.7不合格輸出的控制） 快滿月的時候，妻子問丈夫：你覺得小孩長得怎么樣？（9.1.2顧客滿意<滿意度調查>），丈夫答：“嬰兒照顧得不錯，你辛苦了！” 十三、孩子一歲后 孩子長成快一歲了，年底時夫妻兩人對一年來的情況進行了檢討（9.1.3分析與評價） 并對家庭各個成員所負責事項都逐一檢查，看看與原先計劃的是否做到位（9.2內部審核） 年底了，召開了家庭成員會議，對這一年的情況進行了總結（9.3管理評審） 大家各抒己見，終認為還有2個方面需要改進（9.3.3管理評審輸出） 針對會議上大家討論需要改進的事情，逐項落實完成（10.2不合格和糾正措施） 十四、孩子上學后 小孩長大了，上學了，夫妻每天檢查他的家庭作業，每隔一個月就去學校向老師了解情況（9.1 監視、測量、分析和評價） 老師告訴家長，小孩數學跟不上，經觀察及與小孩溝通，發現他在數字上有很多知識未掌握和學會（10.2不合格和糾正措施<原因分析>） 于是暑假請了家庭教師給其補習功課（10.2不合格和糾正措施<糾正措施>） 十五、教育小孩，任重道遠（10.3持續改進） 經過不斷地督促和教育小孩，一旦發現問題（如學習成績下降、身體欠佳、心理上開小差等）時，及時改進（10.3持續改進），這樣不斷改進后，小孩的學習成績和綜合素質基本上能控制在自己預期內， 達成了愿望。 通過以上的案例，現在您能明白ISO9001：2015新版標準中的規定要求了嗎？標準中各個條款的要求就是每件事情根據常理都應該做的。對于任何一件事情的質量管理，要想做好、做完善，內容都離不開標準的這些要素。 本文章轉載自公眾號“質量與認證”。感謝分享。歡迎湖南長沙地區ISO9001:2015認證的企業聯系我們
AS9100D認證需要識別的過程有哪些 AS9100D認證要求需要建立如下過程： 1、設計和開發過程：組織應建立、實施和保持設計和開發過程，以便確保后續的產品和服務的提供（ISO9001:2015 8.3.1）; 2、監視和測量資源：組織應對監視和測量設備要求校準和檢定時的召回，建立、實施并保持一個過程（AS9100D 7.1.5.2）; 3、工作轉移：組織應建立、實施和維持一個過程以策劃和控制臨時或者 的工作轉移，以確保工作對于要求的持續符合性。該過程應確保工作轉移的影響和風險得到管理（AS9100D 8.1）; 4、風險管理：組織應建立、實施和保持一個過程，用于管理運行風險以實現適用的要求，包括適合于對組織及產品和服務的要求（AS9100D 8.1.1）; 5、技術狀態管理：組織應策劃、實施和控制適合于組織及其產品和服務的技術狀態管理過程，以確保在整個產品生命周期內物理和功能屬性的識別和控制（AS9100D 8.1.2）; 6、產品：本組織應根據本組織和產品的具體情況，對整個產品壽命周期內確保產品所需的過程，做好計劃、執行和控制工作（AS9100D 8.1.3）; 7、假冒偽劣產品：組織應策劃、實施和控制適合于組織和產品的過程，以防止仿冒件和可疑仿冒件的使用和混入交付給客戶的產品中（AS9100D 8.1.4）; 8、設計和開發更改：組織應實施一個過程，其含有對于影響客戶要求的更改，在執行之前，通知其客戶的準則（AS9100D 8.3.6）; 9、來料管理：本組織應建立一個過程，對測試報告中的數據進行評估，確認產品是否符合要求（AS9100D 8.4.2）; 10、特殊過程：工藝輸出無法用后續監控或測量方法進行驗證的，本組織應根據具體情況，對上述過程做好安排（AS9100D 8.5.1.2）; 11、不合格輸出的控制：本組織采取的不合格控制過程，應保持文件記錄信息（AS9100D 8.7）。
