ISO20000認證的關鍵點 發布日期：[2022-03-19 10:14] 點擊率：139 1. 確保各項服務管理計劃均有實施憑證 服務管理計劃憑證指的是服務管理政策、計劃和方法以及任何與這些相關的行動的審計憑證。大多數這些關于服務管理計劃和操作的憑證應該存在于正式的文檔，確保各項工作都在按照計劃進行實施。 2. 文檔管理規范 針對文檔創建和管理的過程來保證各流程服務特性被恰當的描述。 3. 各類文檔的存檔方式 為確保已有憑證的可用性，需要建立起一套將各類文檔保護起來的備份策略。 ISO 20000認證關鍵點 服務管理中的服務支持人員應該具備由適當的培訓所支持的工作能力。組織應該對每個服務管理角色定義必要的能力，并保證個人能意識到他們自己的工作對整個服務上下的重要性以及對服務品質完成的必要性。組織應該提供培訓或采取行動來滿足這些需要，并實施行動有效性的評估。 組織應該開發和加強員工工作的專業能力。在征召新人的過程中，應該針對職位的描述、服務管理目標和整個服務質量目標檢查職位申請人的情況有效性，確定申請人的特長、弱點和潛在能力。為了安置新的或擴展服務的員工，使用新技術，安排服務管理人員開發項目團隊，不斷計劃和填補由于人員周轉造成的缺口。員工應該在服務管理相關領域得到訓練，應該開發他們的團隊工作和領導技能。對每個人的訓練記錄以及訓練的說明應該被保留。 文檔管理 概述 每一個組織都希望結合自身特色有效管理和實施所有IT服務所需的方針和框架，這就意味著需要制定恰當合理的管理政策、計劃，用以規范、細化相關的活動，使管理使命、目標得以落實。這些管理政策、計劃、活動記錄將以文檔作為載體進行保存，并在實施過程中指導服務開展，成為落實服務管理政策、計劃的保障和檢驗實施效果的依據。 文檔管理(Documentation Management)是針對文檔創建和管理的過程，用以確保服務特性、管理政策、計劃被適時的、恰當的描述，以便控制和管理與質量體系有關的文檔資料，確保對質量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到和使用相應體系文檔的有效版本。 以下是文檔管理相關的一些概念： 受控文檔：指按組織管理要求進行審批、登記、分發并能確保收回、銷毀的文檔。受控文檔需要對文檔的版本進行嚴格控制，確保文件的 有效性。一般來說這些文檔是長期使用并始終處于修改和換版狀態的，如組織的規章制度。 質量文檔：質量體系要求的各流程各種類型文件和記錄所要求的形成文件的過程和程序、要求的記錄，以確保服務管理的有效計劃、運行和控制，包括以任何形式或類型的媒體作為載體的文件化的服務管理方針和計劃、文件化的服務等級協議、方法、流程、流程控制記錄等。 文檔訪問控制：文檔訪問控制實質上是對文檔訪問者使用受控文檔的限制，它決定是否允許訪問者對不同類型的文檔進行借閱、更新、發布等操作。并通過制度及工具確保只有經授權的用戶，才允許對相應的文檔進行相關操作。 目標 文檔管理的目的在提供服務管理政策、計劃和方法以及任何與這些相關的行動的憑證，以達到有效管理和實施IT服務的政策和框架這一目標。為達到這一目標需要通過以下幾個方面來實現： (1) 完善組織的質量文檔管理，控制和管理與質量體系有關的文檔資料，確保對質量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到和使用相應體系文檔的有效版本。 (2) 建立不同類型文件和記錄的編制、評審、批準、保持、銷毀和控制的程序和職責。 (3) 滿足組織文檔內容管理需求，包括建立組織文檔體系架構，規范組織文檔命名規則，對不同類別的文檔的生命周期進行分類管理，包括文檔生成、文檔更新、文檔發布、文檔借閱、文檔銷毀； (4) 完善文檔備份機制以確保文檔的可用性，并針對不同類型的文檔進行分級分類的信息管理，文檔訪問控制信息、防止信息泄露。 有效的文檔管理可以改善IT服務提供者的管理難度，推動質量體系的落地、促進各流程工作的開展。 與其他流程的關系 文檔管理工作是質量體系實施中所不可缺少的一部分，從一定意義上講，ISO 20000的實施就是制定策略及計劃，按照計劃實施，生成文檔、討論文檔并終確定文檔的一系列過程。當然，ISO 20000實施絕不是就是“紙上談兵”，這里所說的文檔包含的內容非常廣泛，其中有很多是服務管理方針和計劃、文件化的服務等級協議、方法等，但更加關鍵的是，這些文檔中還包括流程和流程控制記錄等，當具體工作和活動執行過后，文檔就成了審計的憑證。所以，我們可以說，文檔管理與ISO 20000各個流程都息息相關，其專業化程度可以是反映整個ISO 20000管理水平的一個側面。 文檔訪問控制需按照信息管理流程要求進行對文檔進行分級，并對不同分級的文檔進行權限管理，控制文檔的訪問者，確保信息。 活動和過程 1. 文檔分類 文檔分類可從多個角度進行，包括從保存介質上的分類、從內容上的分類、從使用范圍的分類等。 一般來說，文檔從內容上分類可分為管理文檔、技術文檔；從保存介質上分，可分為紙質文檔、電子文檔；從使用范圍來分可分為公開使用、內部使用等。 不同的文檔分類方式，對于文檔管理的意義也是不同的，例如對文檔內容的分類，旨在建立文檔知識體系架構，一方面通過統一規劃的文檔架構能清晰地對已有的各個流程的進展情況進行管理、跟蹤、審計，另一方面文檔分類也可指導組織的知識體系建立，是組織整體管理思路的展現。而從文檔使用范圍的分類則提出了對文檔訪問控制的要求。 2. 文檔控制 受控文檔的審批、發布、發放、分發、更改、保管和作廢過程中應符合信息管理流程的相關要求。受控文檔應做好版本管理，以保證需要文檔者獲得 版本文檔。 (1) 文檔的編寫、審核、批準 文檔需按文檔編寫規范進行編寫，文檔內容在發布前須經相關負責人審核以規范文檔格式，確保文檔準確、恰當地描述管理政策、計劃，確保文檔內容的真實性。經審核的文檔由負責人批準后可進行發布。 (2) 文檔發布 文檔由文檔撰寫/修改者提交，經由相關責任人批準后統一、集中的發布在相關處所。為使閱覽者得到和使用相關文檔的有效版本，文檔需進行統一的發布管理以保證文檔發布版本的 性。 (3) 文檔的歸檔控制 各類文檔由文檔管理員根據內容、年度、部門等情況定期進行歸檔。 (4) 文檔閱覽 組織根據信息管理流程對文檔進行分級，對文檔及文檔的歷史版本進行訪問控制，設定各類文檔的訪問列表，并通過工具的使用確保文檔被適當保護的同時也要方便閱覽者閱覽文檔。 (5) 文檔更改/銷毀 文檔由原文檔編制人或相關管理人員進行修改，經負責人審核批準后進行發布，替換老版本。 紙質文檔更改后的文檔按該文檔發放清單逐次回收更替原文檔；文檔更改除特別批準外，一律采用以舊換新方法進行。回收文檔的文檔需進行統一的保管，機密文件應集中銷毀。 (6) 文檔權限管理 文檔權限管理又稱文檔訪問控制，各類受控文檔需按照信息管理流程要求進行分級，并對不同分級的文檔進行權限管理，控制文檔的訪問者，確保信息。文檔權限管理包括對文檔閱覽、文檔上載、文檔修改、文檔審批等權限的集中管理。 (7) 文檔的修訂 文檔不是封閉的、靜止的，隨著業務發展、技術更新，文檔需要不斷地修訂，保持其有效性，以適應不斷變化的管理需求。秉承PDCA的管理理念，對文檔，特別是質量體系文檔提出在規定時間內至少修訂一次的要求，整理文檔修訂計劃，檢驗落實情況，督促文檔及時修訂，確保文檔的有效性。 (8) 制定文檔命名規范 文檔的規范化程度反映出文檔管理的水平，規范化首先需要對文檔進行內容分類，概括同類文檔的共同點，以此作為文檔規范化、模板化的依據。文檔規范化、模板化有利于對文檔進行分類管理，通過經驗累積分析找出各類文檔的不足之處。文檔命名規范屬于文檔規范化的一部分，制定文檔命名規范需要跟據組織需求對文檔進行分類，不同類別的文檔使用相應的命名規范，便于文檔的查找，并為文檔的分類管理奠定了堅實的基礎。 流程控制 1. 文檔管理流程的角色定義、職責 (1) 文檔管理員 負責管理各類文檔，擬定文檔修訂計劃，根據管理要求對各類文檔進行分級，設置不同級別文檔的權限。組織可根據自身特點設一個或多個文檔管理員管理文檔。 (2) 文檔審核員 負責文檔合規性管理及審計。 2. 管理工具 (1) 電子化的文檔管理平臺 文檔分散為文檔管理帶來許多問題，包括文檔查找、文檔版本控制、文檔管理等。組織建立起文檔管理平臺后，可通過集中文檔、統一管理的方式，在平臺上共享各類工作文檔，提高了文檔的使用頻率，使文檔發揮出 的效用。完善的備份機制，全文檢索功能，文檔版本控制的功能，文檔電子審批功能，文檔歸檔功能，信息權限管理功能等等，為組織提供了、便捷的文檔處理中心，提高了文檔的及時性和準確性。 (2) 制度評審體制 為保證各類流程管理制度及時更新，組織須規范規章制度建設活動，建立和完善規章制度體系，制定流程管理制度更新計劃，定期組織制度評審會，對流程擬新增發布、修訂、合并及廢止的規章制度進行評審。制度評審會對流程管理制度的合規性、合理性、嚴密性和操作性進行評估，并及時廢止失效的制度，確保各流程管理制度能及時優化，同時通過制度評審會，組織內部對各流程管理制度達成一致的見解，為管理流程的落實做好鋪墊。 (3) 關鍵指標KPI指標的設置 文檔管理成功與否在于兩點：其一是否建立合理的文檔管理體系。文檔管理體系可通過規范各類文檔的定義，規范文檔的編寫，定義各項工作的可交付文檔，以此來檢查各項工作的開展情況，也便于對文檔的日常維護和查找。當然，合理的文檔管理體系不是一朝一夕能夠建成的，需要長期累積，并在實施中不斷完善，適應不斷變化的管理要求。 文檔管理另一個要求就是能夠控制和管理與質量體系有關的文檔資料，確保對質量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到和使用相應體系文檔的有效版本；為保證各管理流程根據實際工作情況整理修訂流程管理文檔，文檔管理需在每年制定詳細的文檔修訂計劃，以此督促各流程文檔在規定期限內至少修訂一次，并以此作為文檔管理流程的KPI值，例如ISO 20000管理文檔中的一、二、三級文檔在一年內的修訂率達到。

物業管理作為物業的后期管理，是確保物業保值增值的重要手段。在我國，物業管理尚屬起步晚的"朝陽產業"， 但從目前物業管理運營市場來看，企業的管理決策對物業管理的認識，大多停留在平面的服務層面上，如設夜行燈、安排門衛值班等等，雖然是必須的，但這種平面式的服務內容缺乏想象，沒有獨創，往往是事倍功半，工作效率低下，不能滿足業主的各種需求。 病因在于物業管理公司內部管理運營結構不合理，管理技術落后，首先是觀念沒有徹底改變，傳統型管理占主導地位，雖然強調了服務，但因其是平面式的，有"表"沒有及"里"，所以僅僅是解決了為業主服務這一面，而忽視了如何為業主提供高質量服務的一面；其次，物業管理公司運營結構軟弱，銜接不佳，內耗大，缺乏一套系統的管理體系，造成業主與管理者、管理者與決策者之間的斷層空白，致使問題越積越多，處理時間越來越長，以至于問題終還是得不到解決，不了了之，使物業管理陷入疲軟無力的境地。因此，物業管理公司能實現有序管理的當務之急在于要迅速建立起一套規范化、標準化、反應靈敏的動態物業管理體系。 但物業管理要建立一套規范合理的運作機制并不是一件容易的事，規范而又合理的東西往往是許多經驗的長期積累，且需經過多年的探索驗證。而對國內眾多物業管理公司來說，剛剛興起的這個行業讓大家多少有點趕鴨子上架的味道，且往往又是物業開發商的無奈之舉，與物業開發商多有些"血緣"關系。因此，如何迅速建立起一套適切合理的牧業管理體系，是目前物業管理公司所關注的一個重要問題。目前，國內一些起步較早、崇尚規范經營的物業管理公司都在嘗試導入ISO9000來建立自己的運作體系，通過一段時間的運作，已在物業管理上取得一些佳績。 對物業管理公司而言，要建立起一套物業管理體系有三個關鍵方面要注意，即管理職責、質量體系結構及人員和物質資源。這三個關鍵方面的焦點是業主，只有這三個關鍵方面相互協調時，才能保證業主滿意。ISO9000的建立意在強調業主的重要，與業主接觸面上的質量控制的重要。物業管理如不能很好控制與業主接觸面上的質量，服務質量就難以形成。 結合物業管理實際情況及今后的發展，據此建立起一個科學完善的"合同評審程序"，識別并確定客戶的需求，同時判斷自己是否具有滿足業主需求的能力。區分出哪些是自己能夠提供的服務項目，哪些是由外部服務組織提供的服務項目。外部伺服性服務組織的選擇，可依據實際情況建立"分包商選擇與管理程序"，以分承包方的形式進行，并將有關分包服務項目列入與分承包方簽署的分包合同或協議中。 對提供的服務按實際情況建立"服務過程查核程序"、"服務過程狀態識別程序"，"服務管理程序"進行服務質量的全程管理，并對其結果追蹤確認。同時建立"公共設施、器材管理程序"、建立"維護保潔控制程序"、"緊急應變作業程序"、"人員進駐控制程序"和"保安駐警控制程序"，以給物業管理正常運作提供運行保障和保障。 物業ISO9001標準建立起一個開放式的信息溝通體系，如建立："客戶滿意度調查程序"、"客戶抱怨處理程序"，并通過至少每年一次對業主進行"需求的連續評審"。建立的"新服務項目企劃程序"策劃新服務項目，以向業主盡可能多提供按需服務，從而促使物業管理公司走出管理的消極狀態。 對物業管理服務中存在的問題，建立"服務的鑒別與追溯性程序"，建立"不符合服務控制程序"，建立"糾正與措施程序"等改進措施加以自我改進完善。在物業管理公司內部管理上，可以通過實際情況建立"管理責任程序"，建立"文件與資料控制程序"，建立"機電設備控制程序"、"行政服務控制程序"，建立"進料控制程序"，建立"庫存作業管理程序"、"搬運控制程序"、"交房作業管理程序"加以內部規范管理；通過建立"質量記錄管理程序"如實記錄運行中的活動結果，并妥善保存這些記錄，以提供作為內部及第三方審核的證據；并建立"統計技術管理程序"對這些質量記錄加以統計并進行技術分析。同時，通過建立"內部管理審核程序"以完善內部管理審核體系。 在人力資源的配備上，根據實際工作需要設置部門和人員，要求建立"工作職責說明書"，規定定量、定性的服務內容和服務應達到的水準，避免人浮于事的弊端。并按ISO9001標準之建立"培訓管理程序"，對全體員工進行物業管理基本知識、崗位任職資格等培訓，并進行資格確認，以保證公司員工對公司完善管理、公司發展的適應，使物業管理公司在建好一個企業的同時，更培養鍛煉了一支隊伍。 物業ISO9000認證體系是一種從管理模式向服務模式進化的體系，它所強調的是將服務作為一種商品，確保被服務者在使用過程中的滿意程度，是一種服務質量承諾的兌現，強調人對人的服務，是一個為業主提供綜合性整合化服務的系統。這個體系的建立將使物業管理逐步朝為業主按需提供服務的理想化方向發展，并以其全新體制的優勢促使物業管理真正成為產業經濟活動，以塑造眾多的需求群體和拉動巨大的需求市場，以此影響、優化物業管理的市場環境，推動物業管理的發展。