商品售后服務(wù)認(rèn)證，是哪一個(gè)類別的認(rèn)證？ 答：《共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定：我國(guó)的認(rèn)證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三類認(rèn)證。其中如“3C”、“**”等，屬于產(chǎn)品認(rèn)證類別；“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認(rèn)證類別。還有一類就是服務(wù)認(rèn)證，商品售后服務(wù)認(rèn)證屬于服務(wù)認(rèn)證類別，是運(yùn)用《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)（GB/T27922-2011），對(duì)企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行審查，對(duì)服務(wù)水平做出評(píng)價(jià)。 服務(wù)認(rèn)證的三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)有什么區(qū)別？ 企業(yè)具備什么樣的服務(wù)水平能夠**較高星級(jí)？ 區(qū)別肯定是有的。得分是顯著的區(qū)別，80分以上是三星級(jí)，90分以上是四星，95分以上是五星級(jí)。 從目前獲證企業(yè)規(guī)模的角度來看，五星級(jí)一般都是千人以上的大型企業(yè)和特大型企業(yè)，體系化較強(qiáng)，服務(wù)資源等相對(duì)完善，獲得的成績(jī)也較好。中型企業(yè)一般在三星和四星水平，小型企業(yè)一般在二星或三星水平。 當(dāng)然，也不是說中小企業(yè)就不能達(dá)到五星級(jí)，主要是標(biāo)準(zhǔn)有些條款中小企業(yè)相對(duì)較難，比如資源配置的完善性、比如研發(fā)、 標(biāo)準(zhǔn)的起草、顧客滿意度測(cè)評(píng)、危機(jī)事件處理等。也有服務(wù)范圍覆蓋地方的中小企業(yè)達(dá)到了五星級(jí)，的確是服務(wù)工作完善，評(píng)審時(shí)扣分很少。 而且這也不是**的，大型企業(yè)由于服務(wù)面廣，顧客抱怨相對(duì)較多，反而會(huì)丟分，這個(gè)和現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的隨機(jī)抽樣也有關(guān)系。比如這次抽到了服務(wù)水平比較差的網(wǎng)點(diǎn)，失分比較嚴(yán)重。 企業(yè)應(yīng)該扎扎實(shí)實(shí)做好體系，真正按標(biāo)準(zhǔn)要求，嚴(yán)格做好服務(wù)。 企業(yè)的售后服務(wù)認(rèn)證工作由哪個(gè)部門牽頭為好？ 答：一般國(guó)外企業(yè)的情況，是分生產(chǎn)、銷售、服務(wù)三架馬車并駕齊驅(qū)，服務(wù)部門是*為重要的部門，掌握大量資源，甚至成立的服務(wù)公司。售后服務(wù)體系的建立、執(zhí)行以及改進(jìn)，并不是售后服務(wù)部門一個(gè)部門的事，而是關(guān)系到企業(yè)全局，與質(zhì)量、**、生產(chǎn)各環(huán)節(jié)密不可分。有些企業(yè)在實(shí)施ISO9001認(rèn)證時(shí)，會(huì)設(shè)立權(quán)限*高的質(zhì)控部（體系部）。 在進(jìn)行售后服務(wù)認(rèn)證時(shí)，應(yīng)由企業(yè)高管理人或授權(quán)人任命一名專職負(fù)責(zé)人（可以是體系部或質(zhì)控部的負(fù)責(zé)人）為售后服務(wù)體系的負(fù)責(zé)人（管理者代表），有*高的權(quán)限來建設(shè)、整合、修訂企業(yè)的服務(wù)體系，并由售后服務(wù)部門牽頭，其他部門（如人力資源、生產(chǎn)、產(chǎn)品改進(jìn)等部門）協(xié)助完成認(rèn)證工作。 GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)5.1.1.1提出：“設(shè)立或*專門從事售后服務(wù)工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置”。 執(zhí)行售后服務(wù)工作的部門，及相關(guān)的管理和支持部門（標(biāo)準(zhǔn)條款中提到的部門）都與認(rèn)證相關(guān)，如：生產(chǎn)管理部門、服務(wù)文化的宣貫部門、服務(wù)策略的**部門、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理部門、人員培訓(xùn)部門、工具和資源保障部門、監(jiān)督部門、研究和改進(jìn)部門、商品信息管理部門、配送和維修執(zhí)行部門、商品**（采購(gòu)）部門、廢棄品處置部門、客戶關(guān)系維系部門、投訴接聽和反饋部門、銷售部門、設(shè)計(jì)部門等。 企業(yè)如何按標(biāo)準(zhǔn)建立服務(wù)體系？審查時(shí)，會(huì)涉及到企業(yè)的哪些職能部門？應(yīng)該怎樣識(shí)別？ GB/T27922服務(wù)體系應(yīng)按全員參與的原則來建立。 企業(yè)的高管理者應(yīng)任命一個(gè)服務(wù)體系負(fù)責(zé)人，做為管理者代表，直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，管控服務(wù)體系的運(yùn)行和實(shí)施。該負(fù)責(zé)人的權(quán)限應(yīng)**有關(guān)部門，能建立完善的服務(wù)體系運(yùn)行流程，能對(duì)各有關(guān)崗位提出執(zhí)行目標(biāo)和監(jiān)督（不一定直接管理），使服務(wù)體系運(yùn)行整體可控。 GB/T27922中提出的“售后服務(wù)”是廣義范圍，“評(píng)價(jià)”是根據(jù)所發(fā)現(xiàn)的情況得出判斷結(jié)果的過程，要獲得評(píng)價(jià)的結(jié)論，必須要對(duì)條件（人員、資源、組織架構(gòu)、制度）和過程（時(shí)間、活動(dòng)）以及結(jié)果（社會(huì)和顧客反饋的信息等）進(jìn)行調(diào)查，所以GB/T27922對(duì)“售后服務(wù)”的評(píng)價(jià)必然涵蓋對(duì)整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求，包括企業(yè)在售前需要準(zhǔn)備的工作，如：售前、售中對(duì)商品知識(shí)和文化的宣傳，對(duì)顧客的告知和承諾 ISO認(rèn)證

1、什么是ISMS 信息管理體系(InformationSecurityManagementSystem，簡(jiǎn)稱為ISMS)是1998年前后從英國(guó)發(fā)展起來的信息領(lǐng)域中的一個(gè)新概念，是管理體系(ManagementSystem，MS)思想和方法在信息領(lǐng)域的應(yīng)用。近年來，伴隨著ISMS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的制修訂，ISMS迅速被全球接受和認(rèn)可，成為世界各國(guó)、各種類型、各種規(guī)模的組織解決信息問題的一個(gè)有效方法。ISMS認(rèn)證隨之成為組織向社會(huì)及其相關(guān)方證明其信息水平和能力的一種有效途徑。 ISO已為信息管理體系標(biāo)準(zhǔn)預(yù)留了ISO/IEC27000系列編號(hào)，類似于質(zhì)量管理體系的IS9000系列和環(huán)境管理體系的ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)。 規(guī)劃的ISO27000系列包含下列標(biāo)準(zhǔn) ISO27000原理與術(shù)語(Principlesandvocabulary) ISO27001信息管理體系要求ISMSRequirements(以BS7799-2為基礎(chǔ)) ISO27002信息技術(shù)技術(shù)信息管理實(shí)踐規(guī)范(ISO/IEC17799:2005) ISO27003信息管理體系風(fēng)險(xiǎn)管理(ISMSRiskmanagement) ISO27004信息管理體系指標(biāo)與測(cè)量(ISMSMetricsandmeasurement) ISO27005信息管理體系實(shí)施指南(ISMSImplementationguidelines) 其中ISO27001：2005的終標(biāo)準(zhǔn)草案(FDIS)已經(jīng)在2005年7月發(fā)布，預(yù)計(jì)在2005年底或2006年初作為正式國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布。 ISO27001是ISO27000系列的主標(biāo)準(zhǔn)，類似于ISO9000系列中的ISO9001，各類組織可以按照ISO27001的要求建立自己的信息管理體系(ISMS)，并通過認(rèn)證。目前的有效版本是BS7799-2：2002。當(dāng)ISO27001正式發(fā)布后，BS7799-2：2002將被撤銷。 BS7799是英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)(BritishStandardsInstitute，BSI)于1995年2月制定的信息標(biāo)準(zhǔn)，1999年5月，BSI對(duì)BS7799進(jìn)行了修訂改版，發(fā)展成為后來主要的一個(gè)版本，2000年12月，BS7799內(nèi)容中的部分被ISO采納，正式成為ISO/IEC17799標(biāo)準(zhǔn)。BS7799分兩個(gè)部分: 部分，也就是納入到ISO/IEC17799:2000標(biāo)準(zhǔn)的部分，是信息管理實(shí)施細(xì)則(CodeofPracticeforInformationSecurityManagement)，主要供負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)開發(fā)的人員作為參考使用，其中分十個(gè)標(biāo)題，定義了127個(gè)控制。 BS7799-1:1999(ISO/IEC17799:2000)中的內(nèi)容標(biāo)題分別是: 1.策略(Securitypolicy) 2.資產(chǎn)和資源的組織(Organizationofassetsandresources) 3.人員(Personnelsecurity) 4.物理和環(huán)境(Physicalandenvironmentalsecurity) 5.通信和操作管理(Communicationandoperationmanagement) 6.訪問控制(Accesscontrol) 7.系統(tǒng)開發(fā)和維護(hù)(Systemdevelopmentandmaintenance) 8.業(yè)務(wù)連續(xù)性管理(Businesscontinuitymanagement) 9.符合性(Compliance) 第二部分，是建立信息管理體系(ISMS)的一套規(guī)范(SpecificationforInformationSecurityManagementSystems)，其中詳細(xì)說明了建立、實(shí)施和維護(hù)信息管理系統(tǒng)的要求，指出實(shí)施機(jī)構(gòu)應(yīng)該遵循的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然，如果要得到BSI終的認(rèn)證(對(duì)依據(jù)BS7799-2建立的ISMS進(jìn)行認(rèn)證)，還有一系列相應(yīng)的注冊(cè)認(rèn)證過程。目前，BS7799-2的2002年版本已經(jīng)遞交ISO組織，可望成為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。 BS7799標(biāo)準(zhǔn)要求基于PDCA管理模型來建立和維護(hù)信息管理體系(ISMS)。為了實(shí)現(xiàn)ISMS，組織應(yīng)該在計(jì)劃(Plan)階段通過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估來了解需求，然后根據(jù)需求設(shè)計(jì)解決方案;在實(shí)施(Do)階段將解決方案付諸實(shí)現(xiàn);解決方案是否有效?是否有新的變化?應(yīng)該在檢查(Check)階段予以監(jiān)視和審查;一旦發(fā)現(xiàn)問題，需要在措施(Act)階段予以解決，以便改進(jìn)ISMS。通過這樣的過程周期，組織就能將確切的信息需求和期望轉(zhuǎn)化為可管理的信息體系。 2、為什么需要ISMS 今天，我們已經(jīng)身處信息時(shí)代，在這個(gè)時(shí)代，計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為組織重要的生產(chǎn)工具，信息成為主要的生產(chǎn)資料和產(chǎn)品，組織的業(yè)務(wù)越來越依賴計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)和信息，它們共同成為組織賴以生存的重要信息資產(chǎn)。 可是，計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)和信息等信息資產(chǎn)在服務(wù)于組織業(yè)務(wù)的同時(shí)，也受到越來越多的威脅。病毒破壞、黑客攻擊、信息系統(tǒng)癱瘓、網(wǎng)絡(luò)欺詐、重要信息資料丟失以及利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)施的各種犯罪行為，人們已不再陌生，并且這樣的事件好像經(jīng)常在我們身邊發(fā)生。信息資產(chǎn)一旦遭到破壞，將給組織帶來直接的經(jīng)濟(jì)損失、損害組織的聲譽(yù)和公眾形象，使組織喪失市場(chǎng)機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)力，更為甚者，會(huì)威脅到組織的生存。 因此，保護(hù)信息資產(chǎn)，解決信息問題，已經(jīng)成為組織必須考慮的問題。 人們開始逐漸意識(shí)到管理在解決信息問題中的作用。于是ISMS應(yīng)運(yùn)而生。2000年12月，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布一個(gè)信息管理的標(biāo)準(zhǔn)-ISO/IEC17799:2000信息管理實(shí)用規(guī)則(Codeofpracticeforinformationsecuritymanagement)，2005年6月，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂，頒布了ISO/IEC17799:2005(現(xiàn)已更名為ISO/IEC27002:2005)，10月，又發(fā)布了ISO/IEC27001:2005信息管理體系要求(InformationSecurityManagementSystemRequirement)。 自此，ISMS在國(guó)際上確立并發(fā)展起來。今天，ISMS已經(jīng)成為信息領(lǐng)域的一個(gè)熱門話題。 3、什么是ISMS認(rèn)證 所謂認(rèn)證，即由可以充分信任的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)依據(jù)特定的審核準(zhǔn)則，按照規(guī)定的程序和方法對(duì)受審核方實(shí)施審核，以證實(shí)某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的活動(dòng)。 針對(duì)ISO/IEC27001的受認(rèn)可的認(rèn)證，是對(duì)組織ISMS符合ISO/IEC27001要求的一種認(rèn)證。這是一種通過權(quán)威的第三方審核之后提供的保證：受認(rèn)證的組織實(shí)施了ISMS，并且符合ISO/IEC27001標(biāo)準(zhǔn)的要求。通過認(rèn)證的組織，將會(huì)被注冊(cè)登記。 4、為什么要進(jìn)行ISMS認(rèn)證 根據(jù)CSI/FBI的ComputerCrimeandSecuritySurvey2005中的統(tǒng)計(jì)，65%的組織至少發(fā)生了一次信息事故，而在這份報(bào)告中同時(shí)表明有97%的組織部署了防火墻，96%組織部署了殺毒軟件。可見，我們的信息手段并不奏效，信息現(xiàn)狀不容樂觀。 實(shí)際上，只有在宏觀層次上實(shí)施了良好的信息管理，即采用國(guó)際上公認(rèn)的實(shí)踐或規(guī)則集等，才能使微觀層次上的，如物理措施等，實(shí)現(xiàn)其恰當(dāng)?shù)淖饔?。采用ISMS標(biāo)準(zhǔn)并得到認(rèn)證無疑是組織應(yīng)該考慮的方案之一。 1)信息事故，保證組織業(yè)務(wù)的連續(xù)性，使組織的重要信息資產(chǎn)受到與其價(jià)值相符的保護(hù)，包括防范： l重要的商業(yè)秘密信息的泄漏、丟失、篡改和不可用; l重要業(yè)務(wù)所依賴的信息系統(tǒng)因故障、遭受病毒或攻擊而中斷; 2)節(jié)省費(fèi)用。一個(gè)好的ISMS不僅可通過避免事故而使組織節(jié)省費(fèi)用，而且也能幫助組織合理籌劃信息費(fèi)用支出，包括： l依據(jù)信息資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別，安排控制措施的投資優(yōu)先級(jí); l對(duì)于可接受的信息資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)，不投資控制; 3)保持組織良好的競(jìng)爭(zhēng)力和成功運(yùn)作的狀態(tài)，提高在公眾中的形象和聲譽(yù)，限度的增加投資回報(bào)和商業(yè)機(jī)會(huì); 增強(qiáng)客戶、合作伙伴等相關(guān)方的信任和信心。 5、ISO27001標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn) 注重體系的完整性，是一套科學(xué)的信息管理體系 以風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估為基礎(chǔ) 強(qiáng)調(diào)對(duì)法律法規(guī)的符合性 廣泛適用于各類組織 與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)有很強(qiáng)的兼容性 6、ISO27001適用領(lǐng)域 ISO27001適用于所有類型的組織(例如，企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)、非贏利組織)。ISO27001從組織的整體業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的角度，為建立、實(shí)施、運(yùn)行、監(jiān)視、評(píng)審、保持和改進(jìn)文件化的ISMS規(guī)定了要求。它規(guī)定了為適應(yīng)不同組織及其下屬部門的需要而定制的控制措施的實(shí)施要求。 當(dāng)由于組織及其業(yè)務(wù)特性，標(biāo)準(zhǔn)中的任何要求不適用時(shí)，可以考慮進(jìn)行刪減。如果有刪減，除非這些刪減不影響組織提供信息滿足風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和適用法規(guī)要求和責(zé)任的能力，否則不能聲稱符合ISO27001標(biāo)準(zhǔn)。 信息對(duì)每個(gè)企業(yè)或組織來說都是需要的，所以信息管理體系認(rèn)證具有普遍的適用性，不受地域、產(chǎn)業(yè)類別和公司規(guī)模限制。從目前的獲得認(rèn)證的企業(yè)情況看，較多的是涉及電信、保險(xiǎn)、銀行、數(shù)據(jù)處理中心、IC制造和軟件外包等行業(yè)。 7、實(shí)施ISO27001標(biāo)準(zhǔn)的好處 保護(hù)企業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)、商標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)、品牌和客戶信任 減少可能潛在的風(fēng)險(xiǎn)隱患，減少信息系統(tǒng)故障、人員流失帶來的經(jīng)濟(jì)損失 強(qiáng)化員工的信息意識(shí)，規(guī)范組織信息行為 在信息系統(tǒng)受到侵襲時(shí)，確保業(yè)務(wù)持續(xù)開展并將損失降到程度 8、ISMS實(shí)施方法 根據(jù)ISO/IEC27001，企業(yè)應(yīng)采用PDCA的過程方法從11個(gè)信息控制措施建立和實(shí)施ISMS，如下圖： 11個(gè)方面133項(xiàng)信息控制措施 ISO/IEC27001附錄A 信息控制措施域 控制目標(biāo) 控制措施 A5 方針 1 2 A6 信息組織 2 11 A7 資產(chǎn)管理 2 5 A8 人力資源 3 9 A9 物理和環(huán)境 2 13 A10 通信和操作管理 10 32 A11 訪問控制 7 25 A12 信息系統(tǒng)獲取、開發(fā)和維護(hù) 6 16 A13 信息事件管理 2 5 A14 業(yè)務(wù)連續(xù)性管理 1 5 A15 符合性 3 10 合計(jì) 39 133 9、認(rèn)證咨詢服務(wù)流程和工作內(nèi)容 階段 工作組階段工作內(nèi)容 準(zhǔn)備和啟動(dòng)階段 1、識(shí)別信息要求，進(jìn)行差距分析 2、制訂項(xiàng)目工作計(jì)劃，明確項(xiàng)目時(shí)間表 3、ISMS培訓(xùn)，包括全員意識(shí)培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)要求培訓(xùn)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估培訓(xùn) 規(guī)劃（建立） 1、制訂信息方針和范圍 2、編制風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估程序文件 3、執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 4、編制風(fēng)險(xiǎn)處理計(jì)劃 5、編制SOA（適用聲明）文件 6、編制ISO/IEC27001中4.3.1要求的其他相關(guān)ISMS文件 7、ISO/IEC27001涉及的信息技術(shù)控制措施的方案設(shè)計(jì)、評(píng)審（可選） 8、企業(yè)提出的特定的信息技術(shù)控制措施的方案設(shè)計(jì)、評(píng)審（可選） 實(shí)施（實(shí)施和運(yùn)行） 1、批準(zhǔn)ISMS文件并頒布實(shí)施 2、對(duì)ISMS文件開展宣傳貫徹和培訓(xùn) 3、確保承擔(dān)信息職責(zé)的員工按照ISMS文件要求執(zhí)行 檢查（監(jiān)視和評(píng)審） 1、編制控制措施有效性測(cè)量程序 2、實(shí)施檢查和測(cè)量 3、內(nèi)審員培訓(xùn)和執(zhí)行內(nèi)部審核 4、執(zhí)行管理評(píng)審 改進(jìn)（持續(xù)改進(jìn)） 1、采取措施（可選） 2、采取糾正措施（可選） 3、采取措施，持續(xù)改進(jìn)ISMS