IT組織從產生到發展的很長一段時期，一直是以搞好技術，做好技術支持配角為特征的。但今天的信息系統已不單純是企業的技術支撐，信息化由“技術驅動”向“業務驅動”轉變，IT部門的角色也逐步開始從單純的信息技術提供者向信息服務供應者轉換，職能的轉變，客觀上也要求信息管理向IT服務管理模式轉變。 隨著IT技術的發展，越來越多的組織基于IT技術構筑自己的價值鏈，需要IT的支持來支撐組織的運行，IT構架已經成為影響組織生存的關鍵要素，特別是對于銀行、證券、保險、電信等高度依賴信息技術的組織。而且隨著逐年IT的投入，建設了大量的軟硬件系統，對客戶要求的提高，對故障發生的恐懼，對投入成本逐年增加的不安，都促使現在的組織要采取措施規范IT服務的管理。 在產品生產過程中，需要遵循一定的質量控制標準(如ISO9000系列標準)，可以確保產品的質量保持較高的水準(如較高的產品合格率)，同時也可以降低產品制造成本。而對于服務提供(運營)過程來說，遵循相關的服務管理標準(如ISO20000)可以實現服務運營的輸入(Inputs)和生產流程(Process)的標準化。只有將過程標準化了，才能保證終的服務質量和成本符合預定的標準，才能實現過程控制，從而達到質量控制的目標。 在傳統的IT管理模式下，IT部門是作為技術支持的角色被動地存在的，而在新的IT服務管理模式下，IT部門是作為一個主動的服務提供者向其客戶和用戶(企業的業務部門)提供賴以支撐組織業務運作的IT服務，IT部門和IT外包商往往需要向客戶提供服務目錄(SC)并和客戶簽訂正式的服務級別協議(SLA)。 目前，全球的IT服務業正逐漸走向專業化和外包化。隨著企業和政府組織的業務運作越來越依賴于IT，越來越多的組織考慮將其IT服務運營外包給專業的IT服務提供商或對內部的IT支持部門提出更明確的服務要求，以確保提高服務質量，降低服務成本，降低因IT服務中斷所導致的業務風險。 如何控制這個IT服務的整體風險(無論是內部還是外部)，提高IT的整體服務水平是一個需要高度重視的問題，而ISO/IEC20000就是解決該問題的一個很好的指南。

什么是ISO認證、服務認證認證是市場經濟條件下加強質量管理、提高市場交率的基礎性制度，是由 認監委批準的具有專業能力的第三方認證機構，通過機構評審，以證明其服務質量、管理績效、人力資源等符合相關標準和技術規范的程度。 常見的認證制度包括：產品認證、服務認證、管理體系認證三大類，目前開展的商品售后服務認證屬于三大類中的服務認證，其依據的標準為GB/T27922-2011。 服務認證的作用服務認證是基于顧客感知，關注組織質量管理和服務特性滿足程度的新型認證制度，是 認證制度中重要的組成部份，其本質屬性是“傳遞信任、服務發展”，可以形象地稱為質量管理的“體檢證”，市場經濟的“信用證”，國際貿易的“通行證”。 服務認證對服務供給質量水平、增強國際競爭力、解決新時代人民日益增長的美好生活需要具有積極的促進作用。 服務認證對企業的意義1服務認證是由 認監委批準的具有專業能力的第三方認證機構實施認證的結果，所以服務認證具有一定的權威性，獲得服務認證的企業，能證明其在全國全行業范圍內的服務領先性。 2通過服務認證體系的建立、實施、評價過程，可以增強企業人員的服務意識能動性，整體企業的服務質量水平，以達到終增強顧客忠誠度、滿意度，以實現企業經濟效益的。 3服務認證可以作為大型企業事業單位招投標、政府采購等方面的采信證明資質，讓企業在競爭中搶占先機。 4獲證客戶可以利用服務認證進行宣傳，顧客的后顧之憂，讓顧客買的放心，用的安心，通過服務認證傳遞信任。 服務認證的適用行業只要是在中華人民共和國內合法經營的企業都可以申請認證，包括制造有形商品的企業、銷售有形商品的企業、提供無形商品（服務）的企業。 商品是進入消費領域的產品。商品除了有形的產品外，還包括無形的服務。工業品和民用消費品都屬于商品。 有形商品具有外觀形式和內在質量以及促銷成分，如品質、包裝、品牌、造型、款式、色調、文化等。 無形商品包括勞務和技術服務，如金融服務、會計服務、營銷策劃、創意設計、管理咨詢、法律咨詢、程序設計等。無形商品一般隨著有形商品而發生，也隨著有形的基礎設施而發生，如航空服務、旅店服務、美容服務等。 所以，凡有獨立法人地位的生產、貿易、服務企業都可申請認證。 星級設定依據GB/T27922－2011《商品售后服務評價體系》標準進行審查。認證審查的結果是證明企業按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證標準，按評價的分值來衡量服務能力的高低。 達到70分（含70分）以上，達標級售后服務；達到80分（含80分）以上，三星級售后服務；達到90分（含90分）以上，四星級售后服務；達到95分（含95分）以上，五星級售后服務。 商品售后服務體系認證的價值（??1）權威認證，通過認證的企業，證明其在全國全行業范圍的服務領先性。 （2）大型企事業單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求。 （3）消費者認可，通過認證企業在產品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。 （4）企業服務達標，通過認證的企業服務能力達到 標準，能強化服務管理水平及服務能力。 （5）持續改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續改進服務質量，增強服務利潤鏈持續收益。 商品售后服務認證顯著特性1、以《商品售后服務評價體系》 標準，對不同行業的服務要點和評價指標進行了要求。“評價體系”，指該標準是一個對售后服務進行評價的“體系模型”。 2、認證評價涵蓋了企業的服務管理、服務資源配置、人員要求，以及具體執行的環節，除了對企業總部的評審，還包括對服務網點的評審。 3、包括對服務的暗訪和顧客體驗評價。 4、審核方式采用評分制，是服務要素評價的體系集合，能夠客觀有效地對企業服務水平進行衡量。獲得達標（70分）并不困難，但高星級有難度，在拉開行業服務水平的同時，也促進受審方持續遞進和，不斷改進服務。 5、結合了售后服務專業人員（售后服務管理師）的培訓配置要求，讓認證企業從資源到人員上做到標準化和專業化。 以上五個方面，都是商品售后服務認證顯著區別于其他認證的地方，而且相關技術標準和規范屬于原創，在國際上和ISO組織都缺乏先例，開拓了服務認證的新領域。 鄭州眾智認證服務范圍主要包括ISO9001認證、GB/T50430認證、ISO14001認證、OHSAS18001認證、TS16949認證、ISO13485認證、HACCP認證、ISO22000等體系認證咨詢及CCC認證、CE認證等產品認證咨詢等。歡迎來電咨詢！