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三階：各體系的執行層面的規章制度，比如服務臺熱線操作手冊、系統使用說明等。如果存在總公司-分公司管理、或者不同客戶的要求有很大的不同時，可在相應二階流程指引
的框架下，在三階文件中制定不同的執行制度，比如可制定各個分運維中心的事件管理流程或事件操作制度。
4. 四階：各體系的文件記錄和相關報表。
實施ISO20000效益
- 得以獲得業界普遍認同的國際ISO20000認證；
- 就服務質量和服務承諾與業務及供貨商達成一致，建立和業務及供貨商統一的溝通平臺；達到
相關利益方均滿意的IT服務管理目標；
- 提高IT服務的可用性、可靠性和性，為業務用戶提供高質量的服務；
- 持續優化服務流程，服務水平，提高業務滿意度；
- 提高項目的可提供性并確保如期交付；
- 從總體上提高組織/企業IT投資的報酬率，組織/企業的綜合競爭力；
- 建立IT部門一整套行之有效的持續改善機制和內控機制；
- 明晰IT管理成本和組織/企業業務戰略和IT戰略目標的結合點，完善現有IT服務結構和資源配置
，使各項IT資源的運用符合公司業務
