1.ISO9000標準簡介 ISO是“國際標準化組織”的英語簡稱。其全稱是InternationalOrganizationforStandardization。ISO標準由技術委員會（TECHNICALCOMMITTEES簡稱TC）制訂。ISO共有200多個技術委員會，ISO9000是指質量管理體系標準，它不是指一個標準，而是一族標準的統稱。ISO9000是由TC176（TC176指質量管理體系技術委員會）制定的所有國際標準。ISO9000是ISO發布之12000多個標準中暢銷、普遍的產品。 2.ISO9000族標準的構成 2008版ISO9000族標準包括以下一組密切相關的質量管理體系核心標準： a.ISO9000《質量管理體系結構基礎和術語》，表述質量管理體系基礎知識，并規定質量管理體系術語。 b.ISO9001《質量管理體系要求》，規定質量管理體系要求，用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規要求的產品的能力，目的在于增于顧客滿意。 c.ISO9004《質量管理體系業績改進指南》，提供考慮質量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標準的目的是促進組織業績改進和使顧客及其他相關方滿意。 d.ISO19011《質量和(或)環境管理體系審核指南》 3.推行ISO9000的好處 a.強化品質管理，提高企業效益；增強客戶信心，擴大市場份額 b.獲得了國際貿易綠卡----“通行證”，了國際貿易壁壘 c.節省了第二方審核的精力和費用 d.在產品品質競爭中永遠立于不敗之地 e.有利于國際間的經濟合作和技術交流 f.強化企業內部管理，穩定經營運作，減少因員工辭工造成的技術或質量波動。 g.提高企業形象 4.ISO9000：2008標準的主要變化 相對于ISO9001:2000版標準，ISO/DIS9001:2008標準的主要變化包括： (1)有關法律法規的要求方面。在“引言”中，有修改 (2)有關產品范圍的方面。 (3)有關外程方面。在“4.1總要求”中， (4)有關形成文件的程序方面。 (5)有關外來文件方面。在“4.2.3文件控制f)條 (6)有關管理者代表方面。 (7)有關人力資源方面。在“6.2.2能力、培訓和意識b)、c) (8)有關基礎設施方面。在“6.3基礎設施 (9)有關工作環境方面。在“6.4工作環境”中，增加了“注” (10)有關交付后活動的方面。在“7.2.1與產品有關的要求的確定”中，增加“注” (11)有關設計和開發策劃方面。在“7.3.1設計和開發策劃”中，增加“注” (12)有關設計和開發輸出方面。在“7.3.3設計和開發輸出”中，增加了“注” (13)有關監視和測量狀態標識方面。在“7.5.3標識和可追溯性”有修改 (14)有關顧客財產方面。在“7.5.4顧客財產”中，將“注”修改，表明個人信息也屬于顧客財產。 (15)有關監視和測量裝置的控制方面。在“7.6監視和測量裝置的控制”中，增加了“注”，對使用計算機軟件的情況給出了說明。 (16)在顧客滿意方面。在“8.2.1顧客滿意”中增加了“注”。對監視顧客感受方面給出了進一步的說明。 (17)有關過程的監視和測量方面。在“8.2.3過程的監視和測量”中，增加了“注”，對識別和控制所需監視和測量的過程做了說明。 (18)有關放行產品和交付服務方面。在“8.2.4產品的監視和測量”有修改 ISO代表國際標準化組織，它是由多個 標準機構組成的國際聯盟。ISO現已有100多個成員。ISO9000是一個質量體系標準系列的統稱。 國軍標GJB9001B-2009 一、實施軍品認證工作的依據 1.《中國人民解放軍裝備條例》第143條規定“質量體系評定不合格的單位不能承擔裝備科研、生產和維修任務”。 2.總裝備部對《裝備承制單位資格審查規范（試行）》中規定：需審查第三方質量管理體系認證的有效性。 3.中國人民解放軍總裝備部裝電字[2001]第220號規定，國軍標《質量管理體系要求》是各裝備管理部門對軍品承制單位提出質量管理體系要求和實施質量管理體系審核的依據。 4.軍工產品質量體系認證委員會《軍工產品承制單位質量保證體系認證管理實施細則》。 二、申請軍品認證條件及要求 1.申請GJB9001B認證組織是為實施和保障軍事行動的武器、武器系統和軍事技術器材承擔論證、研制、生產、維修任務的組織，或是與之配套的整機、部件、組件、器件和材料生產組織，或是為武器裝備進行試驗、貯存和工程建設等的組織； 2.初次認證申請組織，申請書需請軍方用戶簽署意見并蓋章確認，同時填寫《產品所在階段情況調查表》。如該申請組織是部隊，可由上級主管部門簽字、蓋章。對于民營企業申請軍品時，需有軍代表的意見書，其內容至少包括：人員狀況；技術、設備情況；產品質量狀況；對配套企業，要注明產品與裝備的關系(用在什么地方)；說明生產的產品與軍方單位的關系。 3.認證審核前按GJB9001B－2009標準建立管理體系，并運行3個月以上時間。有軍品訂貨及交付發生，且現場審核時應有軍品生產。 4.現場審核時由上述軍代表和認證中心審核組進行溝通座談并形成《軍代表對受審核方質量體系有效性意見評價表》。 三、軍品認證注冊的性質 1.軍品認證注冊是政府和軍方的行為，反映和代表了武器裝備顧客的利益； 2.認證注冊具有事實上的強制性，國軍標質量管理體系認證說明了組織承擔軍品任務的能力； 3.認證機構無權批準給受審方發。批準權在軍工產品質量體系認證委員會。委員會是由總裝備部領導、各軍兵種裝備部門領導以及工業部門、專家代表組成的軍品質量管理體系合格評定領導機構，具有權威性和廣泛的代表性。 四、初次審核、監督審核、綜合評議和特殊審核 1.初次審核分二個階段進行。 階段審核主要涉及：文審、與軍代表或顧客座談、了解體系的建立與運行情況、確認審核范圍及標準刪減內容等。第二階段現場審核通常在 階段審核提出問題關閉后進行，并與 階段間隔時間不超過4個月，以審核計劃安排為準。第二階段審核是全部門、全產品、全過程、全要求覆蓋的符合性審核。 2.獲準注冊的有效期為4年，認證周期以注冊時間為開始。在此期間通常進行3次監督審核(不含非例行)，時間間隔不超過12個月一次。 3.綜合評議應在有效期截止前至少12個月由獲證組織向中心提出申請，遲于有效期截止前6個月且距離上次監督審核不超過12個月進行。 4.在有效期內對涉及體系變更、地址搬遷、產品范圍的增減等均需按要求進行變更部分的特殊審核，并換發新認證。特殊審核可結合監督審核時間進行。 5.如出現嚴重影響獲證組織的活動和運作的變更（如所有權、人員、現場、設備等）時，或者對投訴、其他信息的分析表明獲證組織可能影響認證要求時，中心需進行非例行的監督審核或提前綜合評議。 6.在認證注冊有效期內的換發情況，須同時交回原。 五、軍品認證注冊呈報審批程序 經認證中心主任審查---報軍認委秘書長審批---報工業主管部門的軍認委委員審批---報認證產品顧客所涉及到的軍認委委員審批---報軍認委副主任委員審批---報軍認委主任委員審批---頒發。 備注：GJB9001B-2009于2010年4月1日實施。參照 標準換版的做法,GJB9001A-2001向GJB9001B-2009轉換的時間為兩年(2010年4月1日至2012年3月31日)。 軍用產品的顧客是軍方，軍方對軍用產品的要求和期望代表了 的需求。因此，在GJB9001B-2009中除了充分體現滿足軍方對產品質量和質量管理體系的要求外，還增加了資質的某些質量活動要征求顧客同意的內容。這樣做既可以加強組織與顧客的溝通，落實顧客的監督，也充分體現了以顧客為關注焦點的思想。但值得注意的是，顧客的認可或同意，不能造成責任的轉移，不能免除組織提供符合要求事項的責任。

ISO20000認證的關鍵點 1. 確保各項服務管理計劃均有實施憑證 服務管理計劃憑證指的是服務管理政策、計劃和方法以及任何與這些相關的行動的審計憑證。大多數這些關于服務管理計劃和操作的憑證應該存在于正式的文檔，確保各項工作都在按照計劃進行實施。 2. 文檔管理規范 針對文檔創建和管理的過程來保證各流程服務特性被恰當的描述。 3. 各類文檔的存檔方式 為確保已有憑證的可用性，需要建立起一套將各類文檔保護起來的備份策略。 ISO 20000認證關鍵點 服務管理中的服務支持人員應該具備由適當的培訓所支持的工作能力。組織應該對每個服務管理角色定義必要的能力，并保證個人能意識到他們自己的工作對整個服務上下的重要性以及對服務品質完成的必要性。組織應該提供培訓或采取行動來滿足這些需要，并實施行動有效性的評估。 組織應該開發和加強員工工作的專業能力。在征召新人的過程中，應該針對職位的描述、服務管理目標和整個服務質量目標檢查職位申請人的情況有效性，確定申請人的特長、弱點和潛在能力。為了安置新的或擴展服務的員工，使用新技術，安排服務管理人員開發項目團隊，不斷計劃和填補由于人員周轉造成的缺口。員工應該在服務管理相關領域得到訓練，應該開發他們的團隊工作和領導技能。對每個人的訓練記錄以及訓練的說明應該被保留。 文檔管理 概述 每一個組織都希望結合自身特色有效管理和實施所有IT服務所需的方針和框架，這就意味著需要制定恰當合理的管理政策、計劃，用以規范、細化相關的活動，使管理使命、目標得以落實。這些管理政策、計劃、活動記錄將以文檔作為載體進行保存，并在實施過程中指導服務開展，成為落實服務管理政策、計劃的保障和檢驗實施效果的依據。 文檔管理(Documentation Management)是針對文檔創建和管理的過程，用以確保服務特性、管理政策、計劃被適時的、恰當的描述，以便控制和管理與質量體系有關的文檔資料，確保對質量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到和使用相應體系文檔的有效版本。 以下是文檔管理相關的一些概念： 受控文檔：指按組織管理要求進行審批、登記、分發并能確保收回、銷毀的文檔。受控文檔需要對文檔的版本進行嚴格控制，確保文件的 有效性。一般來說這些文檔是長期使用并始終處于修改和換版狀態的，如組織的規章制度。 質量文檔：質量體系要求的各流程各種類型文件和記錄所要求的形成文件的過程和程序、要求的記錄，以確保服務管理的有效計劃、運行和控制，包括以任何形式或類型的媒體作為載體的文件化的服務管理方針和計劃、文件化的服務等級協議、方法、流程、流程控制記錄等。 文檔訪問控制：文檔訪問控制實質上是對文檔訪問者使用受控文檔的限制，它決定是否允許訪問者對不同類型的文檔進行借閱、更新、發布等操作。并通過制度及工具確保只有經授權的用戶，才允許對相應的文檔進行相關操作。 目標 文檔管理的目的在提供服務管理政策、計劃和方法以及任何與這些相關的行動的憑證，以達到有效管理和實施IT服務的政策和框架這一目標。為達到這一目標需要通過以下幾個方面來實現： (1) 完善組織的質量文檔管理，控制和管理與質量體系有關的文檔資料，確保對質量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到和使用相應體系文檔的有效版本。 (2) 建立不同類型文件和記錄的編制、評審、批準、保持、銷毀和控制的程序和職責。 (3) 滿足組織文檔內容管理需求，包括建立組織文檔體系架構，規范組織文檔命名規則，對不同類別的文檔的生命周期進行分類管理，包括文檔生成、文檔更新、文檔發布、文檔借閱、文檔銷毀； (4) 完善文檔備份機制以確保文檔的可用性，并針對不同類型的文檔進行分級分類的信息管理，文檔訪問控制信息、防止信息泄露。 有效的文檔管理可以改善IT服務提供者的管理難度，推動質量體系的落地、促進各流程工作的開展。 與其他流程的關系 文檔管理工作是質量體系實施中所不可缺少的一部分，從一定意義上講，ISO 20000的實施就是制定策略及計劃，按照計劃實施，生成文檔、討論文檔并終確定文檔的一系列過程。當然，ISO 20000實施絕不是就是“紙上談兵”，這里所說的文檔包含的內容非常廣泛，其中有很多是服務管理方針和計劃、文件化的服務等級協議、方法等，但更加關鍵的是，這些文檔中還包括流程和流程控制記錄等，當具體工作和活動執行過后，文檔就成了審計的憑證。所以，我們可以說，文檔管理與ISO 20000各個流程都息息相關，其專業化程度可以是反映整個ISO 20000管理水平的一個側面。 文檔訪問控制需按照信息管理流程要求進行對文檔進行分級，并對不同分級的文檔進行權限管理，控制文檔的訪問者，確保信息。 活動和過程 1. 文檔分類 文檔分類可從多個角度進行，包括從保存介質上的分類、從內容上的分類、從使用范圍的分類等。 一般來說，文檔從內容上分類可分為管理文檔、技術文檔；從保存介質上分，可分為紙質文檔、電子文檔；從使用范圍來分可分為公開使用、內部使用等。 不同的文檔分類方式，對于文檔管理的意義也是不同的，例如對文檔內容的分類，旨在建立文檔知識體系架構，一方面通過統一規劃的文檔架構能清晰地對已有的各個流程的進展情況進行管理、跟蹤、審計，另一方面文檔分類也可指導組織的知識體系建立，是組織整體管理思路的展現。而從文檔使用范圍的分類則提出了對文檔訪問控制的要求。 2. 文檔控制 受控文檔的審批、發布、發放、分發、更改、保管和作廢過程中應符合信息管理流程的相關要求。受控文檔應做好版本管理，以保證需要文檔者獲得 版本文檔。 (1) 文檔的編寫、審核、批準 文檔需按文檔編寫規范進行編寫，文檔內容在發布前須經相關負責人審核以規范文檔格式，確保文檔準確、恰當地描述管理政策、計劃，確保文檔內容的真實性。經審核的文檔由負責人批準后可進行發布。 (2) 文檔發布 文檔由文檔撰寫/修改者提交，經由相關責任人批準后統一、集中的發布在相關處所。為使閱覽者得到和使用相關文檔的有效版本，文檔需進行統一的發布管理以保證文檔發布版本的 性。 (3) 文檔的歸檔控制 各類文檔由文檔管理員根據內容、年度、部門等情況定期進行歸檔。 (4) 文檔閱覽 組織根據信息管理流程對文檔進行分級，對文檔及文檔的歷史版本進行訪問控制，設定各類文檔的訪問列表，并通過工具的使用確保文檔被適當保護的同時也要方便閱覽者閱覽文檔。 (5) 文檔更改/銷毀 文檔由原文檔編制人或相關管理人員進行修改，經負責人審核批準后進行發布，替換老版本。 紙質文檔更改后的文檔按該文檔發放清單逐次回收更替原文檔；文檔更改除特別批準外，一律采用以舊換新方法進行。回收文檔的文檔需進行統一的保管，機密文件應集中銷毀。 (6) 文檔權限管理 文檔權限管理又稱文檔訪問控制，各類受控文檔需按照信息管理流程要求進行分級，并對不同分級的文檔進行權限管理，控制文檔的訪問者，確保信息。文檔權限管理包括對文檔閱覽、文檔上載、文檔修改、文檔審批等權限的集中管理。 (7) 文檔的修訂 文檔不是封閉的、靜止的，隨著業務發展、技術更新，文檔需要不斷地修訂，保持其有效性，以適應不斷變化的管理需求。秉承PDCA的管理理念，對文檔，特別是質量體系文檔提出在規定時間內至少修訂一次的要求，整理文檔修訂計劃，檢驗落實情況，督促文檔及時修訂，確保文檔的有效性。 (8) 制定文檔命名規范 文檔的規范化程度反映出文檔管理的水平，規范化首先需要對文檔進行內容分類，概括同類文檔的共同點，以此作為文檔規范化、模板化的依據。文檔規范化、模板化有利于對文檔進行分類管理，通過經驗累積分析找出各類文檔的不足之處。文檔命名規范屬于文檔規范化的一部分，制定文檔命名規范需要跟據組織需求對文檔進行分類，不同類別的文檔使用相應的命名規范，便于文檔的查找，并為文檔的分類管理奠定了堅實的基礎。 流程控制 1. 文檔管理流程的角色定義、職責 (1) 文檔管理員 負責管理各類文檔，擬定文檔修訂計劃，根據管理要求對各類文檔進行分級，設置不同級別文檔的權限。組織可根據自身特點設一個或多個文檔管理員管理文檔。 (2) 文檔審核員 負責文檔合規性管理及審計。 2. 管理工具 (1) 電子化的文檔管理平臺 文檔分散為文檔管理帶來許多問題，包括文檔查找、文檔版本控制、文檔管理等。組織建立起文檔管理平臺后，可通過集中文檔、統一管理的方式，在平臺上共享各類工作文檔，提高了文檔的使用頻率，使文檔發揮出 的效用。完善的備份機制，全文檢索功能，文檔版本控制的功能，文檔電子審批功能，文檔歸檔功能，信息權限管理功能等等，為組織提供了、便捷的文檔處理中心，提高了文檔的及時性和準確性。 (2) 制度評審體制 為保證各類流程管理制度及時更新，組織須規范規章制度建設活動，建立和完善規章制度體系，制定流程管理制度更新計劃，定期組織制度評審會，對流程擬新增發布、修訂、合并及廢止的規章制度進行評審。制度評審會對流程管理制度的合規性、合理性、嚴密性和操作性進行評估，并及時廢止失效的制度，確保各流程管理制度能及時優化，同時通過制度評審會，組織內部對各流程管理制度達成一致的見解，為管理流程的落實做好鋪墊。 (3) 關鍵指標KPI指標的設置 文檔管理成功與否在于兩點：其一是否建立合理的文檔管理體系。文檔管理體系可通過規范各類文檔的定義，規范文檔的編寫，定義各項工作的可交付文檔，以此來檢查各項工作的開展情況，也便于對文檔的日常維護和查找。當然，合理的文檔管理體系不是一朝一夕能夠建成的，需要長期累積，并在實施中不斷完善，適應不斷變化的管理要求。 文檔管理另一個要求就是能夠控制和管理與質量體系有關的文檔資料，確保對質量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到和使用相應體系文檔的有效版本；為保證各管理流程根據實際工作情況整理修訂流程管理文檔，文檔管理需在每年制定詳細的文檔修訂計劃，以此督促各流程文檔在規定期限內至少修訂一次，并以此作為文檔管理流程的KPI值，例如ISO 20000管理文檔中的一、二、三級文檔在一年內的修訂率達到。