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SO20000認證實施 階段： ?管理現狀調查與差距分析 ?體系培訓與學習 ISO20000認證第二階段： ?規劃體系的基本架構 ?建立服務級別管理 ?建立服務臺管理體系 ?建立事件管理體系 ?建立問題管理體系 ?規范日常管理制度 ISO20000認證第三階段： ?建立配置管理體系 ?建立變更管理制度和發布管理制度 ISO20000認證第四階段： ?建立業務連續性管理框架，制定應用統的應急預案 ?建立系統規劃機制（可用性管理和容量管理），規劃系統的容量和可用性 ?建立系統運行的規定、管理制度（信息管理） ?建立系統運行監視和管理要求 ISO20000認證第五階段： ?建立供應商管理與考評機制 ?建立服務成本管理控制體系 ?建立業務關系管理框架 ?建立客戶溝通管理體系 ?收集和改進客戶的滿意度 ?關注客戶的投訴 ?關注服務體系和服務質量的改進 ISO20000認證第六階段： ?內部審核與優化改進 ?正式審核與體系維持 1.3ISO20000實施方法 1.3.1開展培訓、職能分工 ?學習培訓 A.全員培訓，掌握ISO20000基礎知識、標準的內容、基本要求、實施辦法、推行ISO20000意義和計劃； B.骨干培訓，了解ISO20000標準的基本內容、2)領導在體系中的作用，為什麼要推行及如何推行ISO20000； C.文件編寫技能培訓，IT服務管理體系文件總論、IT服務質量管理手冊編寫、程式文件編寫、工作文件編寫、管理計劃制定、管理記錄； ?建立組織職能 A.領導小組積極地帶頭叁加學習ISO20000認證基礎知識，提供給出人力和物力支援，成立領導小組，任命管理代表，負責標準中規定的職責并及時處理有關重大問題，組織管理評審。 B.為了推行ISO20000，公司應成立專門工作機構，負責全公司推行ISO20000組織協調工作，作爲一個辦事核心。應保證所有各有關部門都能叁與工作小組，有專職人員和骨干力量，骨干人員應對ISO20000有較系統的學習， 有一定相關工作經歷； C.公司應按標準要求任命管理者代表，確保按照標準規定建立、實施和維持IT服務管理體系要求，向管理者報告體系的執行情況，以便評審和改進管理體系，管理者代表的職責還可以包括就IT服務質量管理體系方面與外部機構的聯絡。 ?系統調查與診斷 A.診斷現有體系與標準的符合性，找出與標準之間差距和形成這些差距原因。識別確定對服務質量管理體系進行修改的內容； B.實施診斷員可以是公司內部的人員，也可以公司委托的外部機構，如咨詢機構的人員，因此實施診斷的人員可以有內部審核員、第三方審核機構的人員; C.確定診斷小組出具診斷依據和診斷物件，制訂診斷計劃，編制診斷工作文件，現場診斷檢查，提交診斷報告； ?體系設計 A.制訂IT服務質量管理方針； B.任命管理者代表主要責任，協助管理者確保按標準的要求建立IT服務質量管理體系，負責體系的實施和維護，負責組織內部管理體系審核，向 管理者報告體系執行情況，以便評審和改進； C.設計調整組織機構，明確各部門職責應覆蓋標準要求、職責、職能分工形成書面文件； D.確定新體系中文件結構、典型文件層次。 1.3.2編寫文件、試點運行 ?編寫文件 A.列出IT服務質量管理手冊 B.分配文件編寫任務 C.各部門叁與起草工作流程 D.文件批準發效 ?試點運行 A.體系交底 B.培訓、宣傳 C.試運行與完善 1.3.3內部審核、正式運行 ?內部審核、管理評審 A.至少進行一次內部審核，按ISO20000認證要求制訂審核計劃、審核清單、審核報告、不合格項的跟蹤和監督等有關活動記錄和文件應保存完好，以便以認證檢查。 B.至少安排一次管理評審，以評價新體系的有效性和適用性，同時積累一次管理評審活動記錄，評審按程式文件要求進行。 ?正式運行 通過內部審核、管理評審，對體系文件中不切合實際或規定不合適之處進行及時的修改，在一系列修改后，發布第二版質量手冊、程式文件進行正式運行。 1.3.4正式審核，體系維持 ?接受所選擇的認證機構的正式審核。 ?體系維持與提高 A.檢查現場中問題，不斷地改進和鞏固； B.進一步完善體系文件，加強協調監督工作； C.定期開展內部IT服務質量管理審核和管理評審
深圳ISO50001認證體系建立流程及內容 1. 項目啟動與宣導 項目啟動會議，團隊建立 現場巡視、范圍和邊界的確定 2. 能源評審 收集分析耗能數據，必要時進行能源審計 識別重大耗能點區域，識別改進的機會 改進機會的排序 3. 人員培訓 ISO50001內審員培訓 能源管理培訓 能效評估培訓 各種定制培訓 4. 體系策劃 法規的收集 基準的建立 能源績效指標的確定 能源目標指標和能源管理方案的建立 5. 文件策劃 現有文件評審 編寫文件并發布 新文件培訓 6. 體系運行與監控 體系運行監控 能源績效監控 7. 體系評估與改進 內部審核 不符合的糾正 管理評審 核心技術——M&V（能耗績效的測量和確認）方法，通過能耗測量和用能狀況評估，幫助企業掌握用能 具體情況，調整用能方向，保證企業合理充分利用能源； ? 管理方式——體系建立，包括協助企業制定用能方針，能耗目標、分解，能源保障機制，耗能設備管 理，能源管理崗位職責等一系列文件，從組織機構、制度構建、優化能源管理流程、能源管理績效考核等 方面，為企業量身打造能源管理體系； ? 人員保證——對企業能源管理人員進行相應的能源管理培訓（CEM）和節能效果評定培訓（CMVP），為 企業培養出一支專業的能源管理團隊； ? 終目標——建立一套完整的、動態的、適時的、不斷更新的能源管理體系，協助企業建立能源管理 體系，利用強大的系統管理工具，以較低的成本提高能源利用水平，保證節能改造措施切實發揮作用，鞏 固節能效果，并進一步提高節能水平。
常見的問題是：質量目標中只有“工程項目合格率”、“產品合格率”、“出廠一次交檢合格率”等目標，而沒有ISO 9001；Z008標準7.la）提出的“產品的質量目標和要求”。“合格率”是不是顧客關心的問題？通常不是，它是組織關心的問題顧客關心什么？顧客關心的是自己得到的產品是不是合格品、有沒有缺陷、是不是耐用，甚至希望產品具有超值的特性。但是，許多組織并沒有理會顧客的這些需求和期望，而是“執著”地追求“合格率”，對于怎樣“增強顧客滿意”測研究不夠。為什么會出現這種情況呢？原因很簡單，就是沒有理解“以顧客為關注焦點”原則的理念，沒有理解標準的目的是為了“增強顧客滿意”，沒有想方設法了解顧客對自己的產品及其特性的需求和期望，或者沒有什對自己的產品及其特性狀況征求顧客的意見。因此，不了解顧客對自己的產品有哪些方面的不滿意（或者不是滿意），從而無法據此進行改進認證。
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