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博慧達ISO9000認證有限公司
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SO20000認證實施 階段: ?管理現狀調查與差距分析 ?體系培訓與學習 ISO20000認證第二階段: ?規劃體系的基本架構 ?建立服務級別管理 ?建立服務臺管理體系 ?建立事件管理體系 ?建立問題管理體系 ?規范日常管理制度 ISO20000認證第三階段: ?建立配置管理體系 ?建立變更管理制度和發布管理制度 ISO20000認證第四階段: ?建立業務連續性管理框架,制定應用統的應急預案 ?建立系統規劃機制(可用性管理和容量管理),規劃系統的容量和可用性 ?建立系統運行的規定、管理制度(信息管理) ?建立系統運行監視和管理要求 ISO20000認證第五階段: ?建立供應商管理與考評機制 ?建立服務成本管理控制體系 ?建立業務關系管理框架 ?建立客戶溝通管理體系 ?收集和改進客戶的滿意度 ?關注客戶的投訴 ?關注服務體系和服務質量的改進 ISO20000認證第六階段: ?內部審核與優化改進 ?正式審核與體系維持 1.3ISO20000實施方法 1.3.1開展培訓、職能分工 ?學習培訓 A.全員培訓,掌握ISO20000基礎知識、標準的內容、基本要求、實施辦法、推行ISO20000意義和計劃; B.骨干培訓,了解ISO20000標準的基本內容、2)領導在體系中的作用,為什麼要推行及如何推行ISO20000; C.文件編寫技能培訓,IT服務管理體系文件總論、IT服務質量管理手冊編寫、程式文件編寫、工作文件編寫、管理計劃制定、管理記錄; ?建立組織職能 A.領導小組積極地帶頭叁加學習ISO20000認證基礎知識,提供給出人力和物力支援,成立領導小組,任命管理代表,負責標準中規定的職責并及時處理有關重大問題,組織管理評審。 B.為了推行ISO20000,公司應成立專門工作機構,負責全公司推行ISO20000組織協調工作,作爲一個辦事核心。應保證所有各有關部門都能叁與工作小組,有專職人員和骨干力量,骨干人員應對ISO20000有較系統的學習, 有一定相關工作經歷; C.公司應按標準要求任命管理者代表,確保按照標準規定建立、實施和維持IT服務管理體系要求,向管理者報告體系的執行情況,以便評審和改進管理體系,管理者代表的職責還可以包括就IT服務質量管理體系方面與外部機構的聯絡。 ?系統調查與診斷 A.診斷現有體系與標準的符合性,找出與標準之間差距和形成這些差距原因。識別確定對服務質量管理體系進行修改的內容; B.實施診斷員可以是公司內部的人員,也可以公司委托的外部機構,如咨詢機構的人員,因此實施診斷的人員可以有內部審核員、第三方審核機構的人員; C.確定診斷小組出具診斷依據和診斷物件,制訂診斷計劃,編制診斷工作文件,現場診斷檢查,提交診斷報告; ?體系設計 A.制訂IT服務質量管理方針; B.任命管理者代表主要責任,協助管理者確保按標準的要求建立IT服務質量管理體系,負責體系的實施和維護,負責組織內部管理體系審核,向 管理者報告體系執行情況,以便評審和改進; C.設計調整組織機構,明確各部門職責應覆蓋標準要求、職責、職能分工形成書面文件; D.確定新體系中文件結構、典型文件層次。 1.3.2編寫文件、試點運行 ?編寫文件 A.列出IT服務質量管理手冊 B.分配文件編寫任務 C.各部門叁與起草工作流程 D.文件批準發效 ?試點運行 A.體系交底 B.培訓、宣傳 C.試運行與完善 1.3.3內部審核、正式運行 ?內部審核、管理評審 A.至少進行一次內部審核,按ISO20000認證要求制訂審核計劃、審核清單、審核報告、不合格項的跟蹤和監督等有關活動記錄和文件應保存完好,以便以認證檢查。 B.至少安排一次管理評審,以評價新體系的有效性和適用性,同時積累一次管理評審活動記錄,評審按程式文件要求進行。 ?正式運行 通過內部審核、管理評審,對體系文件中不切合實際或規定不合適之處進行及時的修改,在一系列修改后,發布第二版質量手冊、程式文件進行正式運行。 1.3.4正式審核,體系維持 ?接受所選擇的認證機構的正式審核。 ?體系維持與提高 A.檢查現場中問題,不斷地改進和鞏固; B.進一步完善體系文件,加強協調監督工作; C.定期開展內部IT服務質量管理審核和管理評審