產(chǎn)品和服務(wù)交付后的活動：

——與顧客接觸，確認他們是否滿意產(chǎn)品或服務(wù)；
——現(xiàn)場安裝設(shè)備和處理顧客的舊設(shè)備；
——合同安排，如維修或技術(shù)支持；
——顧客查詢產(chǎn)品或服務(wù)交付相關(guān)的在線息（如航班狀態(tài)、FAQ)

“交付后的活動”的要求可以是組織向顧客承諾提供的售后服務(wù)和維護，也可以是顧客向組織提出的要求，這些要求也是合同的一部分。組織如果承諾滿足這些要求，則需要對服務(wù)那些項目，由誰去服務(wù)、如何服務(wù)、必須設(shè)備哪些設(shè)備等做出安排。

— 法律法規(guī)要求及顧客需求；
— 技術(shù)及法律法規(guī)要求的調(diào)查與研究結(jié)果；
— 水平對比的數(shù)據(jù)；
— 市場趨勢、統(tǒng)計及預(yù)測息；
— 質(zhì)量工具的應(yīng)用結(jié)果；
— 顧客滿意息的監(jiān)測結(jié)果

 

 iso9000:2015認證要真正做到客觀、、科學(xué)、公正地開展顧客滿意度調(diào)查，必須把關(guān)注點放在以下四個方面。
一、iso9000:2015認證關(guān)注顧客不滿意的意見
    在顧客滿意度調(diào)查中，要特別注意了解不滿意的意見。這些意見不但為企業(yè)改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、改善企業(yè)形象提出了新的要求，而且為企業(yè)指明了努力的方向。
    在開展質(zhì)量、價格、交貨期、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時性、服務(wù)準確性等6個方面的顧客滿意度調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)子項目的顧客重視程度越高，滿意度越底，改進的機會就越多。這些子項目應(yīng)成為改進的對象和重點抓的問題。
二、iso9000:2015認證關(guān)注隱性的調(diào)查結(jié)果
    運用走訪、問卷、座談等方式和方法得出的調(diào)查結(jié)果，可稱為顯性結(jié)果。如果企業(yè)滿足于此，調(diào)查結(jié)果就可能不完整，難以反映顧客的意見。所以，必須留心以下特定場合的顧客反饋意見，觀察其中的隱性問題，確保顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、準確、真實、可靠。
    ①在基層工作現(xiàn)場遇到具體問題時的顧客意見、抱怨和不滿意；
    ②在日常業(yè)務(wù)交往中，顧客通過、函等方式提出的亟待解決的問題；
    ③親朋好友在私下場合對企業(yè)作出的評價和提出的建議；
    ④針對相同的情況與不同企業(yè)的類比結(jié)果。
    從顧客滿意度調(diào)查的情況看，為顧客解決各種困難，把顧客的難題作為企業(yè)研究和解決的課題，是企業(yè)的優(yōu)勢所在。這方面的工作做好了，用戶滿意度就會大大提高。

AS9100認證與IATF16949認證的本質(zhì)區(qū)別是什么? AS9100認證要求： 首件檢驗 設(shè)計能力 配置管理 風(fēng)險管理 軟件質(zhì)量 特殊流程 采購特殊要求 工藝管理 追溯系統(tǒng) 報廢品控制 抽樣特殊要求 記錄管理特殊要求 特殊工具應(yīng)用管理 體系策劃特殊性 其他 TS16949認證培訓(xùn)要點 1. 什么是關(guān)鍵工序：由行業(yè)來界定，如噴漆焊接、熱處理、熱壓成型。 2. 什么是重要工序：顧客經(jīng)常抱怨，廢品率高，與配合尺寸較密切，由公司自己界定。 3. 什么是一般工序：除關(guān)鍵、重要工序外的工序。一般工序控制要求：按作業(yè)指導(dǎo)書操作，自主檢驗。 4. 重要工序如何控制： 1）除一般工序要求外，應(yīng)全數(shù)檢驗或增加檢驗頻次或畫控制。 2）重要工序使用的設(shè)備應(yīng)定期作能力認可。能力認可：設(shè)備能力指數(shù)，即cm值的認可；精度認可。 3）重要工序使用的量具應(yīng)考慮作測量系統(tǒng)分析。 4）重要工序使用的模具應(yīng)適當(dāng)進行維護保養(yǎng)。 5）重要工序的人員應(yīng)保持相對穩(wěn)定，并定期培訓(xùn)，持證上崗。 5. 關(guān)鍵工序如何控制： 1）除一般工序要求外應(yīng)考慮對設(shè)備的認可。 2）必須對特殊工序的工藝參數(shù)（如溫度、時間、濕度、壓力、電流、電壓等）進行連續(xù)監(jiān)控，應(yīng)界定“連續(xù)“的定義。 3）關(guān)鍵工序的人員必須經(jīng)過培訓(xùn)后持證上崗。 注：關(guān)鍵工序一定是重要工序。 6.生產(chǎn)過程的受控狀態(tài)包括： 1） 車間主任在生產(chǎn)前應(yīng)獲得：生產(chǎn)通知單或生產(chǎn)命令，以便排產(chǎn)。 2） 生產(chǎn)車間應(yīng)按生產(chǎn)通知做好產(chǎn)前準備：調(diào)整設(shè)備、模具、備料。 3）各生產(chǎn)車間應(yīng)正確使用設(shè)備。設(shè)備日常點檢的內(nèi)容應(yīng)確定，當(dāng)天設(shè)備運行時間，故障時間。 4）各車間應(yīng)清楚本車間應(yīng)使用哪些量檢具，操作者應(yīng)正確使用各種量檢具。 5）各車間應(yīng)清楚首件檢驗的時機、對象、檢哪些項目。 7.各車間的生產(chǎn)作業(yè)環(huán)境應(yīng)保持整潔、清爽、有序、標識清晰、區(qū)域分明、通道順暢。要有活動式的檢驗站。 8.操作者使用的作業(yè)指導(dǎo)書應(yīng)保證在不中斷操作的情況下能目視到。作業(yè)指導(dǎo)書的可操作性由研究所負責(zé)。 1）使用者如發(fā)現(xiàn)指導(dǎo)書不起指導(dǎo)作用或不可操作，應(yīng)通過車間主任向工藝裝備提出反饋或填寫聯(lián)絡(luò)單。 生產(chǎn)異常的處理：如發(fā)現(xiàn)停電、停水、供應(yīng)中斷、瓶徑工序人員短缺等由班組長填寫“應(yīng)急處理記錄”。 2）車間處理不了的問題應(yīng)填寫“工作聯(lián)絡(luò)單”提交計劃調(diào)度。 9.作業(yè)準備驗證 1）材料改變，由技術(shù)中心通知各公司的工藝裝備，組織驗證。 過程改變由研究所組織驗證。 2）新設(shè)備投入使用，由工藝裝備驗證。新產(chǎn)品開發(fā)由技術(shù)中心、工藝裝備組織各車間進行驗證。 3）驗證的方法：統(tǒng)計方法→新產(chǎn)品→提交控制圖→計算初始能力 PPK≥1.67 新設(shè)備→設(shè)備能力指數(shù) 10.設(shè)備的性和預(yù)見性維護 性維護指的是：日常維護以作業(yè)員為主，一級維護以作業(yè)員為主，修理工配合，當(dāng)設(shè)備運行到500—600小時（一季度）做一次一級維護。 二次維護：以修理工為主，作業(yè)員配合，當(dāng)設(shè)備運行到1200—1500小時（半年）做二級維護。 要求有計劃的實施維護，所以設(shè)備管理應(yīng)與每年初將年度設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，交計劃調(diào)度，同時發(fā)各車間。 ※設(shè)備應(yīng)依據(jù)上年度設(shè)備維護保養(yǎng)記錄和日常維護記錄，設(shè)定當(dāng)年的設(shè)備維護保養(yǎng)目標并按月考核。 預(yù)見性維護：設(shè)備管理應(yīng)利用檢驗、生產(chǎn)、設(shè)備維護目標等統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對設(shè)備做出預(yù)見性維護保養(yǎng)，通常指的是大修。 11.生產(chǎn)工裝的管理 1）工裝通常指模具、治具、輔具、工具、量具、夾具。 2）模具的使用：上下場的管理，模治具維修的依據(jù)可以是末件檢驗記錄的不合格項或上場、下場記錄的不合格項。 維修保養(yǎng)，工藝裝備應(yīng)編制模治具定期保養(yǎng)計劃交計劃調(diào)度室以安排維護保養(yǎng)檢查記錄。 3）無法修理的模具由工藝裝備提出報廢審批，然后交財務(wù)，同時對報廢模具做出標識，移出車間。 4）1年以上不使用的模具應(yīng)由工藝裝備涂防護油，加蓋護罩，作封存。 5）設(shè)備管理應(yīng)建立模具檔案，包括模具圖紙，履歷表，模治具修改依據(jù)技術(shù)中心的設(shè)變通知，主機廠的技術(shù)要求變更。三個公司的工藝裝備應(yīng)根據(jù)技術(shù)中心的設(shè)變通知。 12.生產(chǎn)計劃 1）生產(chǎn)計劃編制的依據(jù)，設(shè)備維護保養(yǎng)計劃、樣件計劃、小批量計劃、試造通知，營銷公司向三個公司下達的“銷售計劃”。 2）生產(chǎn)計劃應(yīng)于每月的28號下達（考慮半成品）。 3）各車間接到生產(chǎn)計劃或生產(chǎn)通知后做產(chǎn)前準備。 4）計劃調(diào)度室每天對計劃達成情況進行考核，要求各車間提交月報表，每月匯總形成“生產(chǎn)計劃達成率考核”。 5）定期召開生產(chǎn)調(diào)度會。 13.對生產(chǎn)的確認可分為：自主檢驗、特殊工序的連續(xù)監(jiān)控記錄、關(guān)鍵設(shè)備的能力認可、人員資格的確認。 ※現(xiàn)有操作有效性評價。 ※首、中、末檢驗。 ※生產(chǎn)的再確認：人、機、料、法、環(huán)變化的確認，作業(yè)準備驗證。 14.不合格是指未滿足規(guī)定要求，包括不合格品、不合格項。 1）應(yīng)有樣件評價區(qū)/架/柜 2）車間檢驗員/工藝員負責(zé)定期更換樣件以保持樣件的 水平。 3）車間檢驗員應(yīng)具備資格。 15.不合格的處置： 1）返工返修由檢驗員責(zé)成車間的指定人員或責(zé)任者執(zhí)行，并限制時間，返工返修人員應(yīng)依據(jù)指導(dǎo)書進行返工返修，完成后檢驗員應(yīng)重新檢驗。廢品應(yīng)由檢驗員判定，質(zhì)量部門應(yīng)規(guī)定額度/數(shù)量的判定權(quán) 限，被判定為廢品的零部件應(yīng)及時清出現(xiàn)場。降級改做他用，汽車產(chǎn)品不允許。 2）保存不合格品處理單并按月向各車間提供當(dāng)月的“返工返修率、廢品率推移圖、表”。 返工返修率=當(dāng)月的返工返修數(shù)量/當(dāng)月的生產(chǎn)總數(shù)量* 3）研究所向各生產(chǎn)車間提供返工返修指導(dǎo)書。 4）一旦發(fā)現(xiàn)不合格品流出廠外，應(yīng)立即通知主機廠并派人更換。 5）如放行不合格品必須經(jīng)過顧客批準并在包裝箱上作出“特許標識”。 16.什么是可疑品？ 標識不清或沒有狀態(tài)標識的產(chǎn)品為可疑品?？梢善钒床缓细衿诽幹谩?/div>