ISO認(rèn)證、五星售后服務(wù)認(rèn)證 售后服務(wù)認(rèn)證現(xiàn)已成為政府采信的門檻，特別是在大型項目招標(biāo)、政府采購、政府質(zhì)量獎評選中，獲得售后服務(wù)認(rèn)證的組織可在上述活動中“占得先機(jī)”、“出奇制勝”。 據(jù)某地方政府采購信息網(wǎng)透露：某大型企業(yè)在公開投標(biāo)時，在售后服務(wù)打分中，具有售后服務(wù)認(rèn)證的組織：優(yōu)得6分，較優(yōu)得4分，一般得2分。 由此可見，企業(yè)通過了ISO三體系認(rèn)證，只能說明產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)，無法證明企業(yè)的售后服務(wù)管理能力；而售后服務(wù)是否完善，卻越來越多地影響著消費者及合作伙伴的取舍，某種程度上起到了決定性的作用。所以，售后服務(wù)認(rèn)證可以更好地展現(xiàn)企業(yè)實力，體現(xiàn)出企業(yè)以人為本、注重服務(wù)的管理理念。 售后服務(wù)認(rèn)證的發(fā)展趨勢 1 鼓勵企業(yè)將售后服務(wù)作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。 完善產(chǎn)品“三包”制度，推動發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調(diào)試、以舊換新等售后服務(wù)，積極運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，發(fā)展遠(yuǎn)程檢測診斷、運營維護(hù)、技術(shù)支持等售后服務(wù)新業(yè)態(tài)。大力發(fā)展專業(yè)維護(hù)維修服務(wù)，加快技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用，促進(jìn)維護(hù)維修服務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)模式創(chuàng)新，鼓勵開展設(shè)備監(jiān)理、維護(hù)、修理和運行等全生命周期服務(wù)。積極發(fā)展專業(yè)化、社會化的第三方維護(hù)維修服務(wù)，支持具備條件的工業(yè)企業(yè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)向?qū)I(yè)維護(hù)維修公司轉(zhuǎn)變。完善售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強售后服務(wù)專業(yè)隊伍建設(shè)，健全售后服務(wù)認(rèn)證制度和質(zhì)量監(jiān)測體系，不斷提高用戶滿意度。” 2 認(rèn)證試點工作結(jié)束， 將大力推廣。 在 商務(wù)部、認(rèn)監(jiān)委的指導(dǎo)下，北京信標(biāo)認(rèn)證中心已完成了汽車、家電、工程機(jī)械、服裝、家具、家裝、工廠、商場、珠寶、電氣、航天、航空等二十多個行業(yè)的試點工作。 有關(guān)部門正在制定相關(guān)政策，大力推廣商品售后服務(wù)認(rèn)證。 3 招投標(biāo)采信行業(yè)越來越多。 到目前為止，已有工程機(jī)械，環(huán)衛(wèi)機(jī)械，團(tuán)購服裝，家裝，教學(xué)儀器等十多個行業(yè)在招投標(biāo)中將是否有通過售后服務(wù)認(rèn)證作為必要條件。 4 企業(yè)越來越重視售后服務(wù)。 售后服務(wù)認(rèn)證現(xiàn)已成為政府采信的門檻，特別是在大型項目招標(biāo)、政府采購、政府質(zhì)量獎評選中，獲得售后服務(wù)認(rèn)證的組織可在上述活動中“占得先機(jī)”、“出奇制勝”。越來越多的企業(yè)認(rèn)識到，售后服務(wù)是企業(yè)市場競爭的 一張。海爾、美的、廈航、中聯(lián)重科、德力西、菜市口百貨、夢金園、紅豆、雅迪、愛瑪?shù)却笮推髽I(yè)建立完整售后服務(wù)體系，通過售后服務(wù)認(rèn)證后，起到很好的帶頭作用，越來越多的企業(yè)重視售后服務(wù)，紛紛要求通過認(rèn)證。 認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個高度（星級）。它是評分制的認(rèn)證，是按評價的分值來衡量服務(wù)能力的高低： 達(dá)到70分（含70分）以上，達(dá)標(biāo)級售后服務(wù)； 達(dá)到80分（含80分）以上，三星級售后服務(wù)； 達(dá)到90分（含90分）以上，四星級售后服務(wù)； 達(dá)到95分（含95分）以上，五星級售后服務(wù)。 售后服務(wù)認(rèn)證的過程 （1）組織提交服務(wù)認(rèn)證申請書及文件資料； （2）審查企業(yè)申報資格，做出是否受理決定，簽訂認(rèn)證合同； （3）委派評審組實施認(rèn)證評審； （4）依據(jù)評審發(fā)現(xiàn)形成評審結(jié)論； （5）評審委員會終審定； （6）通過認(rèn)證，頒發(fā)認(rèn)證； （7）售后服務(wù)認(rèn)證的有效期3年，每年對獲證企業(yè)進(jìn)行一次監(jiān)督評審； （8）到期后，企業(yè)需要保持認(rèn)證資格時，提出申請。 售后服務(wù)認(rèn)證為企業(yè)帶來了成效。通過認(rèn)證，企業(yè)能夠做到持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，不斷強化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力，增強服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。同時，證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)先性，獲得消費者和市場認(rèn)可，也為大型項目招標(biāo)、政府采購招標(biāo)等方面提供資質(zhì)證明。