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環境是指組織運行活動的外部存在,包括空氣、水、土地、自然資源、植物、動物、人,以及它們之間的相互關系。管理體系中的一個組成部分,包括制定、實施、實現、評審和保持環境方針所需的組織機構、計劃活動、職責、慣例、程序、過程和資源。環境因素是指一個組織活動、產品或服務中能與環境發生相互作用的要素。與我們部門/崗位相關的環境因素有:噪音、廢棄零部件、廢棄包裝物、食堂廢棄物、含鉛焊料、廢棄電池、廢棄燈管、309膠、甲苯、水的滴漏、廢油、切削液的滴漏、紙張浪費、電的浪費等方面。 實施ISO14001的意義 一)外部動機 1、來自政府的壓力:各國政府的湖那經立法和執法日趨嚴厲,組織一旦違法或造成環境事故將受到巨額罰款甚至會被迫關門。巴西有一項調查問組織為什么要實施ISO14000,78%的回答是:為了確保遵守 的有關法律法規。我國第四次環保會議提出:2000年之前所有工業組織污染物排放必須達標。"九五"期間將新增200多項標準,除濃度控制外,增加了總量控制,變單因子收費為多因子收費,排污收費也將高于治理成本,組織與其被動守法不如主動進行環境管理。 2、社區居民的壓力:廣東某化工公司不斷受到周圍居民的投訴,抱怨其排放惡臭氣體。該公司過去環保狀況不良,但目前已有所改善,他們認為現在造成污染的并不是自己而是其他化工廠,通過監測也證實其排放沒有超標,于是該組織為塑造自身良好的環境形象,進一步改善自己的環境行為,減少周圍居民的投訴和抱怨,決定建立ISO14001環境管理體系。 3、市場的壓力,也是主要動力:市場壓力首先來自于國際市場的競爭。我國由于不符合相關 的環保要求或標準,95年外貿損失高達2000億。目前國際貿易中對環保標準包括對ISO14001的要求越來越多,一旦獲取了ISO14001認證就等于取得一張國際貿易的"綠色通行證"。同時通過獲取ISo14001可提高組織形象,降低環境風險,并在市場競爭中取得一定優勢。 香港某評審機構對中國某水泥廠股票在香港上市提出環境要求,該水泥廠通過ISO14001標準認證后,對其股票上市十分有利。 英國某商團來華考察糖精生產廠,江蘇某組織由于環境管理比較完善,并且申請了ISO14001認證,結果成功的與該商團簽訂了供貨合同。 1998年4月13日"藍色巨人"IBM公司向其遍布世界各地的供應商,發出了950封信函,鼓勵其進行ISO14001注冊,并表示環境管理已被納入對未來供應商的評價標準中,那些進行ISO14001注冊的供應商將被"友好地"對待。 (二)內部效益 1、增強環境意識、促進組織減少污染 通過建立環境管理體系,使組織對環境保護和環境的內在價值有了進一步的了解,增強了組織在生產活動和服務中對環境保護的責任感,摸清了組織自身的環境狀況。 2、提高組織的管理水平 ISo14001標準是關于環境管理方面的一個體系不,它是融合世界上許多發達 在環境管理方面的經驗于一身,而形成的一套完整的、操作性強的體系標準。做為一個有效的手段和方法,該標準在組織原有管理機制的基礎上建立一個系統的管理機制,這個新的管理機制不但提高環境管理水平,而且還可以促進組織整體管理水平。 (三)掌握環境狀況、節能降耗、降低成本 ISO14001標準要求對組織生產過程進行有效控制,體現清潔生產的思想,從初的設計到終的產品及服務都考慮了減少污染物的產生、排放和對環境因素,并通過設定目標、指標、管理方案以及運行控制對重要的環境因素進行控制,可以有效地促進減少污染,節約資源和能源,有效地利用原材料和回收利用廢舊物資,減少各項環境費用(投資、運行費、陪罰款、排污款)。從而明顯地降低成本,不但獲得環境效益,而且可獲得顯著的經濟效益。 (四)有利組織良性和長期發展 組織通過ISO14001標準,不但順應國際和國內在環境方面越來越高的要求,不受國內外在環保方面的制約,而且可以優先享受國內外在環保方面的優惠政策和待遇,有效地促進組織環境與經濟的協調和持續發展。 我國目前也正在考慮對通過ISo14001標準認證的組織在環保貸款、環保產品認證、評選先進單位等方面給予優惠政策。
物業管理作為物業的后期管理,是確保物業保值增值的重要手段。在我國,物業管理尚屬起步晚的"朝陽產業", 但從目前物業管理運營市場來看,企業的管理決策對物業管理的認識,大多停留在平面的服務層面上,如設夜行燈、安排門衛值班等等,雖然是必須的,但這種平面式的服務內容缺乏想象,沒有獨創,往往是事倍功半,工作效率低下,不能滿足業主的各種需求。 病因在于物業管理公司內部管理運營結構不合理,管理技術落后,首先是觀念沒有徹底改變,傳統型管理占主導地位,雖然強調了服務,但因其是平面式的,有"表"沒有及"里",所以僅僅是解決了為業主服務這一面,而忽視了如何為業主提供高質量服務的一面;其次,物業管理公司運營結構軟弱,銜接不佳,內耗大,缺乏一套系統的管理體系,造成業主與管理者、管理者與決策者之間的斷層空白,致使問題越積越多,處理時間越來越長,以至于問題終還是得不到解決,不了了之,使物業管理陷入疲軟無力的境地。因此,物業管理公司能實現有序管理的當務之急在于要迅速建立起一套規范化、標準化、反應靈敏的動態物業管理體系。 但物業管理要建立一套規范合理的運作機制并不是一件容易的事,規范而又合理的東西往往是許多經驗的長期積累,且需經過多年的探索驗證。而對國內眾多物業管理公司來說,剛剛興起的這個行業讓大家多少有點趕鴨子上架的味道,且往往又是物業開發商的無奈之舉,與物業開發商多有些"血緣"關系。因此,如何迅速建立起一套適切合理的牧業管理體系,是目前物業管理公司所關注的一個重要問題。目前,國內一些起步較早、崇尚規范經營的物業管理公司都在嘗試導入ISO9000來建立自己的運作體系,通過一段時間的運作,已在物業管理上取得一些佳績。 對物業管理公司而言,要建立起一套物業管理體系有三個關鍵方面要注意,即管理職責、質量體系結構及人員和物質資源。這三個關鍵方面的焦點是業主,只有這三個關鍵方面相互協調時,才能保證業主滿意。ISO9000的建立意在強調業主的重要,與業主接觸面上的質量控制的重要。物業管理如不能很好控制與業主接觸面上的質量,服務質量就難以形成。 結合物業管理實際情況及今后的發展,據此建立起一個科學完善的"合同評審程序",識別并確定客戶的需求,同時判斷自己是否具有滿足業主需求的能力。區分出哪些是自己能夠提供的服務項目,哪些是由外部服務組織提供的服務項目。外部伺服性服務組織的選擇,可依據實際情況建立"分包商選擇與管理程序",以分承包方的形式進行,并將有關分包服務項目列入與分承包方簽署的分包合同或協議中。 對提供的服務按實際情況建立"服務過程查核程序"、"服務過程狀態識別程序","服務管理程序"進行服務質量的全程管理,并對其結果追蹤確認。同時建立"公共設施、器材管理程序"、建立"維護保潔控制程序"、"緊急應變作業程序"、"人員進駐控制程序"和"保安駐警控制程序",以給物業管理正常運作提供運行保障和保障。 物業ISO9001標準建立起一個開放式的信息溝通體系,如建立:"客戶滿意度調查程序"、"客戶抱怨處理程序",并通過至少每年一次對業主進行"需求的連續評審"。建立的"新服務項目企劃程序"策劃新服務項目,以向業主盡可能多提供按需服務,從而促使物業管理公司走出管理的消極狀態。 對物業管理服務中存在的問題,建立"服務的鑒別與追溯性程序",建立"不符合服務控制程序",建立"糾正與措施程序"等改進措施加以自我改進完善。在物業管理公司內部管理上,可以通過實際情況建立"管理責任程序",建立"文件與資料控制程序",建立"機電設備控制程序"、"行政服務控制程序",建立"進料控制程序",建立"庫存作業管理程序"、"搬運控制程序"、"交房作業管理程序"加以內部規范管理;通過建立"質量記錄管理程序"如實記錄運行中的活動結果,并妥善保存這些記錄,以提供作為內部及第三方審核的證據;并建立"統計技術管理程序"對這些質量記錄加以統計并進行技術分析。同時,通過建立"內部管理審核程序"以完善內部管理審核體系。 在人力資源的配備上,根據實際工作需要設置部門和人員,要求建立"工作職責說明書",規定定量、定性的服務內容和服務應達到的水準,避免人浮于事的弊端。并按ISO9001標準之建立"培訓管理程序",對全體員工進行物業管理基本知識、崗位任職資格等培訓,并進行資格確認,以保證公司員工對公司完善管理、公司發展的適應,使物業管理公司在建好一個企業的同時,更培養鍛煉了一支隊伍。 物業ISO9000認證體系是一種從管理模式向服務模式進化的體系,它所強調的是將服務作為一種商品,確保被服務者在使用過程中的滿意程度,是一種服務質量承諾的兌現,強調人對人的服務,是一個為業主提供綜合性整合化服務的系統。這個體系的建立將使物業管理逐步朝為業主按需提供服務的理想化方向發展,并以其全新體制的優勢促使物業管理真正成為產業經濟活動,以塑造眾多的需求群體和拉動巨大的需求市場,以此影響、優化物業管理的市場環境,推動物業管理的發展。
ISO20000認證與ISO27001認證如整合? 整合原則 為了能夠更好的發揮兩套體系整合所帶來的企業價值,需要遵從體系整合原則,進而開展體系整合的建設與管理。體系整合原則,是企業建設服務管理與信息管理的前提基礎與保證依據,整合原則在體系整合構建與實施中將發揮其 作用。 體系整合所要遵照的原則 一、關注客戶服務水平 是以客戶為中心,以流程為導向的IT 服務管理體系,旨在提高客戶滿意度水平。而ISO27001 主要是對信息資產的風險控制,同樣是為了保障企業內部整體服務能力,間接的保證了客戶服務質量。 二、體系條款滿足原則 兩套體系整合的條款應將共性要求條款融合為一體,不同的特定要求條款也應得到滿足。 三、文件結構滿足原則 兩套體系應采用一致性的文檔層次結構,方便文件共享與統一搜索路徑,更便于日常維護與參照。