iso9000:2015認證顧客溝通的內容和方式 4.1 溝通的內容 4.1.1 外部信息 a) 與顧客有關的溝通（如合同、訂單等）； d) 與供應商有關的溝通（如采購合同、訂單、進貨不合格等）； c) 與其他相關方的溝通（如政府監管部門等）； 4.1.2 內部信息 a）公司質量方針、質量目標的溝通； b) 公司領導層的決議，包含經營管理目標、公司戰略規劃及發展方向等； c) 各種會議精神的傳達； d) 本公司經營、生產和管理過程中發現的異常信息，包括質量、進度、成本、員工意識等； e）有關經營管理績效及改進的溝通； f) 本公司重要事項的報告,重要事項主要指： 1）重大招、投標事項和合同評審； 2）重大合同項目的技術交底； 3）公司新產品開發進程、試驗、確認情況； 4）重要顧客對公司現場考評； 5）重大產品質量事故； 6）重大人身傷亡和設備損壞事故； 7）重大生產或管理項目的整改結果。 g）其他需要溝通的日常工作 4.2 內部溝通的主要方式 a) 口頭（含電話）方式溝通──適用于需立即溝通或不需要留有證據的溝通事項； b) 書面方式溝通（含電子信息溝通）──包括：郵件、企業、通知/通報、會議紀要、溝通聯絡函、書面報告、公告欄以及各程序文件中規定的用于相互傳遞的記錄； c) 會議方式溝通──公司需要定期召開或者臨時召開的會議 d) 其他方式溝通──如員工關愛訪談、員工績效面談、員工的合理化建議等。 4.3 外部溝通 4.3.1銷售部和成套綜合辦負責與客戶有關的溝通，詳見《與顧客有關的過程控制程序》； 4.3.2采購部負責與供應商有關的溝通，詳見《供應商管理控制程序》； 4.3.3 其他相關方的溝通職責詳見《組織環境及相關方需求控制程序》； 4.3.4 以上部門負責相關信息的接收，并將接收到的信息進行處理和報告，必要時應保留書面材料，需要內部其他部門協助進行完成的，由信息接收部分負責組織協調。 4.4內部溝通 4.4.1會議溝通 4.4.1.1公司級例會：對于公司系統性工作采用例會的形式進行溝通，公司確定的例會內容及召開頻次要求如下： 例會名稱 會議主題 會議時間 負責人 參加人員 經營管理例會 經營管理工作總結、改進及下一步方向及計劃 每月一次 總經理 經理班子成員 管理 例會 對近一個月的管理工作進行總結、下一步工作部署、管理案例分享等 每月一次 管理/副總總監 中高層管理者及后備管理干部 質量 例會 討論近一個月的質量情況、顧客投訴、質量案例等（成套和元件分開召開） 每月一次 管理者代表 技術副總 中高層管理者、車間/技術/質檢相關人員 生產 調度會 生產進度管理情況 每月一次 生產副總/總監 生產管理中心相關管理人員以及采購、質檢、技術部門或其他相關部門人員 4.4.1.2部門級例會：部門級例會應保證每月至少召開一次，部門例會由部門經理主持，并留有《會議紀要》。 4.4.1.3 其他臨時性會議：臨時性會議由發起部門組織并通知會議議題內容、地點、時間、參加人員及會議主持人。根據會議內容及性質確定是否出具《會議紀要》。 4.4.1.4對于公司級例會，會后兩日內，由會議負責人安排人員將會議簡況、主要內容和會議精神進行整理，形成《會議紀要》，向會議負責人匯報后，將《會議紀要》或者相關的會議PPT上傳至OA，相關人員應及時查看，了解會議精神，執行會議決定，會議負責人應對會議上做出決定的工作進行檢查，保證會議各項工作落實。有特殊要求的會議按照要求執行。 4.4.2公司重要事項的溝通 公司重要事項應及時通過書面文件、公告、會議等形式溝通。 重要事項 提出報告部門 提出報告時間 報告上至人 報告下至人 報告方式 重要客戶參觀 接到通知部門 接到通知后及工作開展前1天 總經理 相關部門和人員 報告/通知 上級工作檢查及項目驗收 接到通知部門 接到通知后及工作開展前1天 總經理 相關部門和人員 報告/通知 重大合同 銷售部 成套綜合辦 得到可靠信息1個工作日內 總經理 合同評審的相關人員 報告/通知 重大項目技術交底 技術部 交底前 技術副總/總工 相關部門 報告 新產品 開發進度 技術部 重要節點 總經理及有關 副總經理 相關部門、車間 報告 重大質量事故 技術部/質檢部 當下口頭報告，三日內出書面報告 總經理 管理者代表 有關人員 分析報告 重大事故 生產部 當下口頭報告，三日內出書面報告 總經理/負責人/人事負責人 相關人員 調查報告 重大設備事故 生產部 當下口頭報告，三日內出書面報告 總經理 及生產副總 相關人員 調查報告 重大生產、 管理項目整改 主管部門 事前請示，整改完畢后書面報告 總經理 生產/管理副總 相關人員 工作總結 4.4.3員工意見和投訴溝通 4.4.3.1員工意見和投訴主要包含兩方面的內容： a）一是合理化建議。合理化建議是指任何員工個人或集體針對公司生產、經營或管理的任何環節所提出的具有可操作性的改進方法和措施。 b）二是員工投訴。員工投訴主要是指任何員工個人或集體針對公司生產、經營或管理的任何環節所提出的抱怨和不滿以及改進建議。 4.4.3.2針對合理化建議 公司合理化建議貫徹“全員參與” 的基本原則，以確保公司的持續改進，并對提出合理化建議的員工實施獎勵。 4.4.3.3針對員工投訴： 員工投訴的方式可以采用：直接投訴、電話/短信投訴、郵件投訴、意見箱投訴等，企管部負責員工投訴的處理，并根據員工投訴的情況進行調查，結合事件的影響程度以及公司的現狀作出是否需要改進的決定。所有員工投訴的內容應登記公司投訴臺賬，并上報公司總經理。

環境是指組織運行活動的外部存在，包括空氣、水、土地、自然資源、植物、動物、人，以及它們之間的相互關系。管理體系中的一個組成部分，包括制定、實施、實現、評審和保持環境方針所需的組織機構、計劃活動、職責、慣例、程序、過程和資源。環境因素是指一個組織活動、產品或服務中能與環境發生相互作用的要素。與我們部門/崗位相關的環境因素有：噪音、廢棄零部件、廢棄包裝物、食堂廢棄物、含鉛焊料、廢棄電池、廢棄燈管、309膠、甲苯、水的滴漏、廢油、切削液的滴漏、紙張浪費、電的浪費等方面。 實施ISO14001的意義 一）外部動機 １、來自政府的壓力：各國政府的湖那經立法和執法日趨嚴厲，組織一旦違法或造成環境事故將受到巨額罰款甚至會被迫關門。巴西有一項調查問組織為什么要實施ISO14000，78%的回答是：為了確保遵守 的有關法律法規。我國第四次環保會議提出：2000年之前所有工業組織污染物排放必須達標。"九五"期間將新增200多項標準，除濃度控制外，增加了總量控制，變單因子收費為多因子收費，排污收費也將高于治理成本，組織與其被動守法不如主動進行環境管理。 ２、社區居民的壓力：廣東某化工公司不斷受到周圍居民的投訴，抱怨其排放惡臭氣體。該公司過去環保狀況不良，但目前已有所改善，他們認為現在造成污染的并不是自己而是其他化工廠，通過監測也證實其排放沒有超標，于是該組織為塑造自身良好的環境形象，進一步改善自己的環境行為，減少周圍居民的投訴和抱怨，決定建立ISO14001環境管理體系。 ３、市場的壓力，也是主要動力：市場壓力首先來自于國際市場的競爭。我國由于不符合相關 的環保要求或標準，95年外貿損失高達2000億。目前國際貿易中對環保標準包括對ISO14001的要求越來越多，一旦獲取了ISO14001認證就等于取得一張國際貿易的"綠色通行證"。同時通過獲取ISo14001可提高組織形象，降低環境風險，并在市場競爭中取得一定優勢。 香港某評審機構對中國某水泥廠股票在香港上市提出環境要求，該水泥廠通過ISO14001標準認證后，對其股票上市十分有利。 英國某商團來華考察糖精生產廠，江蘇某組織由于環境管理比較完善，并且申請了ISO14001認證，結果成功的與該商團簽訂了供貨合同。 1998年4月13日"藍色巨人"IBM公司向其遍布世界各地的供應商，發出了950封信函，鼓勵其進行ISO14001注冊，并表示環境管理已被納入對未來供應商的評價標準中，那些進行ISO14001注冊的供應商將被"友好地"對待。 (二)內部效益 １、增強環境意識、促進組織減少污染 通過建立環境管理體系，使組織對環境保護和環境的內在價值有了進一步的了解，增強了組織在生產活動和服務中對環境保護的責任感，摸清了組織自身的環境狀況。 ２、提高組織的管理水平 ISo14001標準是關于環境管理方面的一個體系不，它是融合世界上許多發達 在環境管理方面的經驗于一身，而形成的一套完整的、操作性強的體系標準。做為一個有效的手段和方法，該標準在組織原有管理機制的基礎上建立一個系統的管理機制，這個新的管理機制不但提高環境管理水平，而且還可以促進組織整體管理水平。 (三)掌握環境狀況、節能降耗、降低成本 ISO14001標準要求對組織生產過程進行有效控制，體現清潔生產的思想，從初的設計到終的產品及服務都考慮了減少污染物的產生、排放和對環境因素，并通過設定目標、指標、管理方案以及運行控制對重要的環境因素進行控制，可以有效地促進減少污染，節約資源和能源，有效地利用原材料和回收利用廢舊物資，減少各項環境費用（投資、運行費、陪罰款、排污款）。從而明顯地降低成本，不但獲得環境效益，而且可獲得顯著的經濟效益。 (四)有利組織良性和長期發展 組織通過ISO14001標準，不但順應國際和國內在環境方面越來越高的要求，不受國內外在環保方面的制約，而且可以優先享受國內外在環保方面的優惠政策和待遇，有效地促進組織環境與經濟的協調和持續發展。 我國目前也正在考慮對通過ISo14001標準認證的組織在環保貸款、環保產品認證、評選先進單位等方面給予優惠政策。