ISO20000認證核心過程 ISO20000IT服務管理規范吸收了管理體系的成功實施經驗，繼續采用PDCA管理模式作為IT服務管理體系持續改進模型的基礎，將業務要求和客戶要求作為主要的出發點和終的著陸點，通過對主要服務過程的有序化管理，促使業務成果和顧客滿意的達成。 同時，ISO20000將IT服務管理的過程基于業界 的管理實踐，分為5個過程域，13個過程,包括如下: 2.2.1服務交付過程 服務等級管理服務等級管理的目標是通過協調IT用戶和提供者雙方的觀點，實現特定的、一致的、可測量的服務水平，為客戶節省成本、提高用戶生產率 服務報告為有效溝通和制定決策而及時編制的可靠的、準確的并達成一致的報告。強調與客戶的溝通和服務結果與客戶要求的符合性的一致性轉自項目管理者聯盟 服務持續性及可用性管理持續性管理是確保在盡量少地中斷客戶業務情況下，提供IT服務，并在IT系統出現問題時，以可控的方式恢復;可用性管理的目標是優化IT基礎設施的性能，它的服務和支持的組織。可用性管理導致成本節省的、持續的服務可用性水平，這種服務可用性確保業務滿足其目標 IT 服務的預算及核算確定IT服務的預算，監督預算執行情況，根據提供的服務收取費用 容量管理使組織在危機出現時管理資源并提前預測需要的額外的能力。它描述了計劃、實施和運行該過程必需的規程 信息管理在所有服務活動中有效地管理信息項目經理博客 2.2.2關系過程 業務關系管理基于對客戶及其業務驅動的理解，確保在服務提供者和客戶之間建立并保持良好的關系 供應商管理通過對第三方供應商的良好管理，確保提供無縫的高質量的服務項目管理培訓 2.2.3解決過程項目管理培訓 事件管理盡快將業務恢復到協定的服務級別，或盡快響應服務請求 問題管理通過主動識別和分析服務事件的根源，管理問題的解決方案，來減小對業務的破壞 2.2.4控制過程項目管理培訓 配置管理定義并控制服務和基礎設施的組件，保持配置信息的準確性 變更管理確保所有的變更都在受控方式下被評估、批準、實施和評審 2.2.5發布過程 發布管理把一個或多個變更作為一個發布來交付、分發、追溯到真實環境中項目管理者聯盟 3.為什么要實施基于ISO20000標準的IT服務管理 隨著市場競爭的加劇和電子商務在世界范圍內的興起，現在的企業必須持續不斷地和快速地對其業務進行管理和變革。這些企業的業務很大一部分越來越依賴于其IT系統來提供使客戶滿意的服務，正因為如此，一個穩健而又靈活的IT解決方案對這些企業而言是至關重要。項目經理圈子 這類解決方案首先當然應當滿足企業的業務需求，但同樣重要的是這些方案本身應該是易于管理的，否則他們對業務的支持得不到保障。因此，為提高服務管理的效率和效果所做的投資并不是可有可無的，相反，它為業務的成功運作提供了堅實可靠的基礎。 為了實現高質量的服務管理，我們可以借鑒使用經過實踐證明確實行之有效的服務管理“ 實踐”。這些實踐在英國商務部開發的ITIL系列指南和英國率先開發的 標準BS15000實施基礎上，終形成了ISO20000國際標準。因此基于ISO20000來實施IT服務管理，是具有可信的堅實基礎。 經驗表明，企業通過實施基于ISO20000的IT服務管理方案可以取得良好的效益，包括：blog.mypm.net 3.1 將IT和企業業務進行更好的整合。項目管理者聯盟文章 3.2 提高IT服務的質量，降低IT服務的成本，從而提高了IT投資價值。 3.3 使IT成為更有效的業務變革手段。 3.4 更好的發揮員工的作用，提高了員工的工作積極性。 而IT服務提供商通過基于ISO20000有效實施IT服務管理，就能向其國內外客戶廣泛地證實其服務提供的能力，給客戶提供廣泛認可的信心，從而增強其市場競爭優勢。 4.結合企業實際情況實施IT服務管理 IT服務管理體系的建設是一個長期的過程，它是IT服務從運行中心向服務中心、利潤中心轉變的良好契機。結合企業的實際情況，在涉及到具體的IT服務管理實施時，建議遵循以下五項原則：突出重點，逐步實施。切中要害，準確定義。適度調整，優化流程。選擇工具，強化實施。與企業文化相符。 IT服務外包(IT Outsourcing Managed Service)就是把企業和個人的信息化建設或維護工作的全部或部分交給專業化的IT服務公司來做。對提供IT外包服務的企業來說，ISO20000是進入IT服務市場的一塊敲門磚。 Gartner Group的調查發現，在經常出現的問題中，源自技術或產品 (包括硬件、軟件、網絡、電力失常及天災等)方面的其實只占了20%，而流程失誤方面的占40%，人員流失方面的占40%。流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等程序上的錯誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓練不足、備份錯誤或疏忽等。 筆者公司信息化平臺包括硬件平臺、軟件平臺、網絡平臺。硬件平臺包括逾1600臺臺式電腦、筆記本電腦、打印機、傳真機、復印機等辦公設備。軟件平臺包括常用辦公軟件、金蝶K/3 V12.2 ERP系統、金蝶HR系統、金蝶OA協同辦公系統、CAXA設計和圖文檔管理系統、天盾文檔系統、ESET NOD32網絡版防病毒軟件等。網絡平臺包括綜合布線系統、網絡規劃和機房系統、監控報警系統、考勤門禁食堂一卡通系統、公共廣播系統、辦公電話系統。其中綜合布線包括電腦信息點和電話語音點2000個，公司網絡規劃物理上分為內部網和外部網。結合公司快速發展的業務需要，ISO20000認證和應用能提高公司市場競爭力。 神州數碼公司2006年通過ISO20000認證，其IT服務管理體系建設的成功實踐經驗：領導的大力支持和參與。不唯工具，不唯理論，要與公司實際情況相結合。循序漸進，不斷提高。流程優化，系統固化。要與KPI、SLA嚴格掛鉤，才能保障順利執行。對于IT工程師，要大力加強培訓、引導和崗位KPI、SLA設定的要求。 通過IT運維管理流程化、運維工作標準化、運維團隊專業化的建設，將成功實現對信息運維服務水平的管理，實現知識經驗的積累和共享。通過合理調配系統及人力資源，不僅提高故障應急處理能力，也使運維工程師從繁重而重復的事件處理中解脫出來，運維團隊逐步向專業化發展。創建一個可知可控的IT環境，從而保證企業用戶信息系統的各類業務應用系統的可靠、、持續、運行。

醫院ISO9000認證直接是目的是如何提高醫療質量，減少或者杜絕醫療事故的發生，提高綜合競爭力？我國一些醫療機構率先引進，尤其是一些民營醫院以及有著較強經營意識的國有醫院受益更大。其實，醫院ISO9000認證的企業，有些已經取得 ISO9001 的醫療機構，仍然“穿新鞋走老路”的現象也造成了一定的負面影響 ┅┅ 以上種種，在一定程度上嚴重制約了一種先進實用的質量管理思路在醫療機構的廣泛引進。 3.ISO9000 族的質量觀——經營性的質量觀 醫療服務是醫療機構的主要產品。醫院的顧客主要指 接受醫院提供的醫療服務的組織或個人，以患者為主體，另外包括人群、保險公司、定點醫療合同單位等。醫療服務的及時性、有效性、性、文明性等特性滿足顧客和相關法律法規的要求的程度決定了醫療服務的質量。 醫療機構傳統的質量觀，定義于自身工作的優良程度，如治愈率、好轉率、搶救成功率等；而 ISO9000 族的質量觀不局限于此，在追求自身醫療工作優良的基礎上，更強調滿足顧客需求、法律法規需求的程度。 ISO9001:2008 總則中明確闡述：采取質量管理體系應當是組織的一項戰略性決策。 ┅┅ 統一質量管理體系的結構或文件不是本標準的目的 ┅┅ 旨在增強顧客的滿意。 依據 ISO9001:2008 標準建立起來的質量管理體系，是打開圍墻，將醫院放在社會中，放在市場上，以是否識別并持續滿足患者等顧客及相關法律法規的需求的程度，做為質量好壞的評判標標準。 不同管理模式的側重點有所不同，實應相輔相成，共圖提高醫療機構的核心競爭力之大業。 4.從識別、滿足顧客的需求到達到顧客滿意作為目標 “以顧客為關注焦點”，居 ISO9000 族 八項基本原則的首位。 ISO9001 ： 2008 標準明確規定：“組織依存于顧客。因此組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客的要求并爭取超越顧客的要求。” ISO9001 ： 2008 使得“以患者為中心”不再是一句空洞口號，而成為一個可操作、可控制的程序，成為發自內心并身體力行的一項制度。 在標準中，對如何識別顧客明示的、潛在的需求，如何將這些需求轉換成組織的質量方針、質量目標、程序文件、規章制度，如何對顧客滿意程度進行監視和測量，如何完善管理、持續滿足顧客需求均提出了明確的思路和嚴謹的方法。 ISO9000 族，把主動識別并實現顧客的需求視為組織生存發展的生命線，把識別了一個不滿意當作識別了一片市場，這與傳統的滿意度的調查有著很大的不同。二者都關注顧客滿意度的問題，但傳統的滿意度的調查往往關注完成規定的指標，是被動地滿意度的計算；而 ISO9000 族在滿意度測評的基礎上，更關注不滿意的 / 不十分滿意的信息，希望由此獲得占有更大市場份額的契機，在切實滿足顧客需求的過程中獲得雙贏的結果。二者對分子分母的界定、調查重點 / 角度的設置、調查 / 分析方法的取舍都有著很大的不同，其效果也截然不同。 5.過程能力的控制——真正意義上的為主 ISO9001 ： 2008 ，要求確認“僅在產品使用或服務己交付之后問題才顯現的過程”，并特別強調“確認應證實這些過程實現所策劃的結果的能力”。 對于醫院來說，診療服務就是 “ 需確認的過程 ” 。診療服務的實現與提供是同時的，不像硬件產品的生產，出廠前可先測量一下，不合格不準出廠。醫療服務的實現與交付是同時的，如果存在問題，也是在服務交付之后才能顯現出來，且其面臨的是人的生命與，因而診療服務過程是必須識別的過程，須嚴加控制。其中急診、疑難、危重病例診治、手術、輸血、新技術引進、消毒滅菌等也是關鍵過程，更需嚴加控制。 標準明確指出：“確認應證實這些過程實現所策劃的結果的能力。”確認過程，更需確認過程能力。也就是說， 在醫療服務過程尤其是關鍵的醫療服務提供之前，應確認過程能力是否能滿足醫療過程的要求 。 過程能力的控制表現在人、機、料、法、環、測、記錄上。 醫務人員是否合法的執業人員，是否能勝任要開展的工作；醫療設備（含搶救設備）是否處于完好的功能狀態，如果出現故障是否有應急措施；藥品、血液、氧氣、各種醫療用品等是否合格；相關法律法規是否收集到并為執行者所熟悉，相關的《臨床診療常規》、《技術操作規程》是否制定 / 獲得并為執行者所掌握，首診負責制、三級查房制、疑難危重會診與討論制、術前討論制、死亡病例討論制、三查七對制、新技術 / 新業務的準入制等是否得到有效實施；環境中的醫院感染是否受控；相應的院科兩級質控是否建立；應建立的相應記錄是否得到規定并滿足必要時舉證的要求，等等過程能力均應該進行 事前 的評價。 標準要求制訂關鍵過程能力的評價與批準的準則并得到實施。具備了相應的過程能力，才能真正保證醫療。 例如以 質量著稱的國內某醫院的技術準入制度，就是事前的過程能力控制的典型代表。以 腰椎穿刺技術為例：某醫師要開展此技術時，第 1-3 例，只能做助手；第 4-6 例，可以做術者，但由上級醫師當助手；第 7-9 例，做術者，由別的醫師當助手。 9 例手術后，主任帶著各級醫師簽字的 9 份病例交醫務處審核， 再交資格評定委員會批準后，此醫師方可獨立從事腰穿技術。技術能力， 3 年重新評定一次。 控制的內容、方法應緊密結合行業的特點、醫院的實際，但事前的過程能力的控制是必須的。標準對此項工作的要求、方法、內容均作出了明確的規定，可將醫療、為主落到實處。 6. 持續改進機制 6.1 監視分析和改進 不增值的管理是無效的。質量管理體系是否增值？是否實現了質量目標，達到符合法律法規和持續的顧客的滿意？標準為我們提供了監視、測量和改進的思路和方法。 ISO9001 ： 2008 專門有一重要模塊提供對質量管理體系進行監視、測量和改進的思路、方法。包括顧客滿意、內部審核、過程的監視和測量、產品的監視和測量、不合格品控制、數據分析、持續改進諸方面。 6.2 建立三級監督機制 6.2.1 日常監控 —— 一級監督 標準對產品（醫療服務）提供與管理部門的監督作出了明確要求，既包括過程能力控制，又包括產品（醫療服務）的放行。據此，可將醫療機構的院科兩級質控規范起來。建立并保持相應的程序文件，將質控工作的應有地位、質控人員職責權限以及檢查表的編制，如質控點、標準、方法、權重、有效性等統一規范起來。 6.2.2內部審核 —— 二級監督 標準規定，每年一次（或幾次），由經過培訓的內審員，根據 管理者的授權，獨立地對本院的質量管理體系與標準的符合性進行的內部審核，隨時發現并改進不足之處。起到主動地檢查本院質量管理體系運行的有效性并持續改進的作用。 6.2.3 管理評審 —— 三級監督。 管理者每年一次（或幾次）從宏觀對質量管理體系的適宜性、充分性、有效性進行評價。即評價質量管理體系與內外環境的適宜性、對質量方針、目標、運行控制策劃的充分性、體系運有效性，同時識別需改進的機會，并制定相應的改進措施。使得經營性的質量觀得以真正實現，確保醫院的質量管理體系持續滿足顧客的需求、法律法規的要求，確保雙贏。在以下情況下可增加管理評審的頻次： ? 頒布的適用法律、法規及上級衛生主管部門政策、法規、標準發生變化時； ? 醫療服務市場、顧客的要求和期望發生重大變化時； ? 本院的組織結構、產品范圍及資源配置發生重大變化時； ? 發生嚴重醫療事故或患者有重大投訴時； ? 院領導認為有必要時。 6.3 防患于未然。糾正不合格、消滅產生不合格 / 可能不合格原因的機制 與傳統管理不同， ISO9001 明確提出了三個定義： 糾正：為已發現的不合格所采取的措施。 糾正措施：為已發現的不合格或其他不期望情況的 原因 所采取的措施。 措施：為潛在不合格或其他潛在不期望情況的 原因 所采取的措施。 醫療差錯、事故、不合格的醫療服務發生后 / 可能發生，對問題本身要糾正，同時要分析產生 / 可能產生的不合格的原因，制定糾正 / 措施，消滅產生 / 可能產生不合格的原因，舉一反三，使類似的問題不再發生 / 不發生。 著眼于從根本上解決問題以及識別變化的趨勢防患于未然。 6.4 從“管理了”上升到“控制住”。驗證改進的有效性 標準提出了一個“驗證”的概念。 驗證：通過提供客觀證據對規定要求已得到滿足的認定。 我們通過監視和測量發現了發生 / 可能發生的不合格，制定了糾正 / 糾正措施 / 措施，管理并未結束。我們還要開展驗證工作，搜集證據，看看不合格是否已糾正？類似問題沒有再發生？類似問題沒有發生？如果沒有做到還要重新分析原因并采取相應措施，直至問題得到解決，真正達到持續改進的效果為止。把傳統意義上的“管理了”，上升到“控制住”。

iso認證是指，由第三方認證機構對組織(包括企業、個人、事業單位等)所建立的iso體系進行審核調查，確認其建立的體系是否符合iso標準的過程。 如果企業符合認證標準，還會頒發相應的認證，如果否，則不頒發。組織建立iso體系，則需按照所對應的體系標準要求，在企業內部建立一整套的文件并實施運行。 ISO現有117個成員，包括117個 和地區。ISO的蕞高權力機構是每年一次的“全體大會”，其日常辦事機構是中央秘書處，設在瑞士的日內瓦。中央秘書處現有170名職員，由秘書長領導。 ISO認證是干什么的? 體系認證有很多，但生活中常說的基本是ISO三體系，就是ISO9001質量管理體系認證、ISO14001環境管理體系認證、ISO45001職業管理體系認證。 ISO的主要功能是為人們制訂國際標準達成一致意見提供一種機制。其主要機構及運作規則都在一本名為ISO/IEC技術工作導則的文件中予以規定，其技術結構在ISO是有800個技術委員會和分委員會。 它們各有一個主席和一個秘書處，秘書處是由各成員國分別擔任,承擔秘書國工作的成員團體有30個，各秘書處與位于日內瓦的ISO中央秘書處保持直接聯系。