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初步評(píng)估與計(jì)劃制定
1) 進(jìn)行初步的評(píng)估、掌握現(xiàn)狀并進(jìn)行差距分析;評(píng)估明確需改進(jìn)的方面;管理在認(rèn)證過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)。
2) 制定整體的計(jì)劃,獲得相關(guān)方面的支持與承諾。
3.縮小差距
1) 建立、管理服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃 (PDCA環(huán)) ;
2) 根據(jù)ISO 20000:《服務(wù)管理規(guī)范》進(jìn)行詳細(xì)的評(píng)估;
3) 借鑒ISO 20000、ITIL,制定具體的服務(wù)管理的政策、流程、步驟;
4)實(shí)施服務(wù)管理流程;
5)改進(jìn)服務(wù)管理的政策、流程、步驟;
6) 定期檢查和回顧。




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服務(wù)級(jí)別管理在各個(gè)大機(jī)構(gòu)中可能呈現(xiàn)的形式和內(nèi)容有較大差異,但核心一點(diǎn)都是明確了數(shù)據(jù)中心服務(wù)的客戶及提供的服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)級(jí)別。所有的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)級(jí)別都有由其他管理流程所提供的數(shù)據(jù)基礎(chǔ),尤其是可用性管理流程。同時(shí)系統(tǒng)還要定期對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行報(bào)告,通過(guò)服務(wù)報(bào)告流程將向客戶承諾的服務(wù)進(jìn)行總結(jié)報(bào)告。事件管理、變更管理、可用性管理、服務(wù)級(jí)別管理這四個(gè)管理流程就構(gòu)成了數(shù)據(jù)中心從用戶到客戶的管理核心。這個(gè)核心使得數(shù)據(jù)中心的管理有了抓手,可以以此核心為基礎(chǔ)開展工作,打通各個(gè)流程之間的聯(lián)系,使得基于ISO20000的服務(wù)管理體系更加強(qiáng)壯和富有活力。

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